Hur länge är det ok att vänta

[Lovisaleonora]

Eller så har Telia någon (korkad) policy hur de vill att personalen ska arbeta?

Hur skriver man in i en policy att personalen ska uppföra sig som dumma nötkreatur och med vilje inte förstå sina kunders behov?

 

[sjoberga]

Det beror på, tycker jag. Dels hur mycket tid jag har vid tillfället, dels hur stor/viktig affär det är jag ska göra och dels vilken typ av "dålig prestation" personalen gör.

Jag vill rent generellt att det ska finnas utrymme för en mångfald av människor i samhället. Ingen är ofelbar.

Jag förstår hur du menar men tycker ändå att det är organisationens ansvar att se till att det inte är kunden som får dra det kortaste strået. De oförmågan kan stöttas med extra handledning och lite högre personaltäthet.

Den största oförmågan verkar dock vara att man inte inser kundernas vikt för organisationens existens. Och det är i de flesta fall en ledningsfråga, som inte är avhängigt enskilda anställdas olika förmågor.

 

[Klara]

Nu när tråden ändå spårat ur från vad den egentligen handlade om måste jag delge er av min värsta. För närmare 20 år sedan var jag och min pojkvän in på Jysk i Umeå och skulle köpa en bäddmadrass. När vi efter rätt mycket väntande äntligen hittade en ledig personal och bad om hjälp fick vi till svar att "Ni får prata med någon annan, jag ska gå och fika nu."

Antal gånger jag varit inne på Jysk efter detta kan nog räknas på ena handens fingrar.

 

[Lovisaleonora]

Antal gånger jag varit inne på Jysk efter detta kan nog räknas på ena handens fingrar.

Precis detta är vad jag tror Sjoberga pratar om. Det blev för dig representativt för JYSK, en persons dåliga omdöme. Det är därför det är så farligt att/om personalen inte förstår sin roll i verksamheten. Det blir i värsta fall en kunds bild av en hel kedja.

 

[Monstermom]

Precis detta är vad jag tror Sjoberga pratar om. Det blev för dig representativt för JYSK, en persons dåliga omdöme. Det är därför det är så farligt att/om personalen inte förstår sin roll i verksamheten. Det blir i värsta fall en kunds bild av en hel kedja.

Så är det för mig och SIBA. Jag är fullt medveten om att jag inte har erfarenhet av alla säljare eller alla varuhus, men jag är helt OK med att döma dem ändå. Jag blev förbannad, då förlorar de mig som kund - och i mitt fall ett rätt stort antal andra kunder, eftersom jag är bekantskapskretsens/släktens "nörd" och ofta sköter inköp av elprylar och datordelar åt andra...

I mitt fall hade jag köpt en defekt hårddisk, skulle reklamera den. Men där fanns ingen personal för sådana ärenden, utan det sköttes av golvsäljarna. Dessa var väldigt mycket mer intresserade av att sälja, så där var en rätt lång kö av reklamationsärenden som bara fick uppmärksamhet om det inte fanns en enda köpkund i butiken... Jag var tillbaka fyra gånger innan jag fick möjlighet att prata med en säljare om mitt problem. Han förstod över huvud taget inte de tekniska problem jag pratade om, utan jag fick guida honom genom en googling av problemet. Varpå han konstaterade att eftersom det stod om sådant på internet så var det säkert som jag sa, så de tog tillbaka hårddisken - men när jag nu skulle byta till någon annan så borde jag verkligen fundera på att ta en extern istället, de är ju mycket bättre, snabbare och större. Jag: .

Tyvärr var jag tvungen att sätta min fot i ett annat SIBA-varuhus lite senare, då en dator sålts till en släkting med falsk beskrivning. Den hade över huvud taget inte hårdvaran som krävdes för den uppgift den var uttryckligen köpt för att klara av. Där fick jag prata (morra...) mig hela vägen upp till butiksansvarige, eftersom samtliga ansåg att det inte var deras fel då de bara lovat vad som stod i deras papper om datorn. Spelade ingen roll att det inte stämde, det var sant för dem alltså var det köparens problem... Att de hade ett internt problem där marknadsavdelningen/inköparna/whatever gett felaktig info till säljarna var alltså något som kunden skulle bära kostnaden för.

Efter det var rett ut har jag aldrig satt min fot där igen, och varje gång jag ser deras varuhus någonstans gnisslar jag tänder. Det är ju inte som att det är ont om alternativ! Även om man, som i alla fall många äldre, hellre handlar i butik än över internet. Service gör skillnad.

 

[GoLightly]

Jag gick till en butik nyligen och ville prata med personal. Butiken är helt tom och nycklarna sitter i låset på insidan. Det fanns inget angränsande rum och ingen skylt om när någon skulle kunna tänkas komma tillbaka. Eftersom nycklarna satt i låset väntade jag ett tag, för vem lämnar bara sin butik och lämnar nycklarna kvar tänkte jag, de är nog snart tillbaka. Väntade kanske fem minuter, gick ut för att kolla om det fanns någon runt hörnet, gick tillbaka och väntade några minuter till, sedan gick jag till deras konkurrenter. Hade det inte varit så att jag gärna hade gått till just den butiken hade jag väntat betydligt kortare tid, vissa verkar se det som en ynnest att få handla hos dem, jag håller inte med utan tycker att min tid är viktigare.

 

[tjenixen]

...eftersom samtliga ansåg att det inte var deras fel då de bara lovat vad som stod i deras papper om datorn. Spelade ingen roll att det inte stämde, det var sant för dem alltså var det köparens problem... Att de hade ett internt problem där marknadsavdelningen/inköparna/whatever gett felaktig info till säljarna var alltså något som kunden skulle bära kostnaden för.

Sånt här kan driva mig till vansinne, folk som jobbar med kundservice och inte kan skilja på "jag" och "företaget". En reklamering eller ett klagomål etc har ofta mycket lite att göra med dem som person, men lik förbaskat får man höra saker som "det var inte mitt fel". Allt man vill som kund är att få hjälp med något av en representant för företaget - inte sitta och lyssna på någon som i försvar bara babblar på om sig själv.

 

[Philosophia]

Jag gick till en butik nyligen och ville prata med personal. Butiken är helt tom och nycklarna sitter i låset på insidan. Det fanns inget angränsande rum och ingen skylt om när någon skulle kunna tänkas komma tillbaka. Eftersom nycklarna satt i låset väntade jag ett tag, för vem lämnar bara sin butik och lämnar nycklarna kvar tänkte jag, de är nog snart tillbaka. Väntade kanske fem minuter, gick ut för att kolla om det fanns någon runt hörnet, gick tillbaka och väntade några minuter till, sedan gick jag till deras konkurrenter. Hade det inte varit så att jag gärna hade gått till just den butiken hade jag väntat betydligt kortare tid, vissa verkar se det som en ynnest att få handla hos dem, jag håller inte med utan tycker att min tid är viktigare.

I det scenariot, med tom butik och nycklar i dörren, så hade nog min första tanke varit att något extremt oväntat hade hänt (t.ex. ett akut sjukdomsfall).

 

[GoLightly]

I det scenariot, med tom butik och nycklar i dörren, så hade nog min första tanke varit att något extremt oväntad hade hänt (t.ex. ett akut sjukdomsfall).

Det har du faktiskt rätt i att det kunde varit, det hade jag inte en tanke på.

 

[Lejonelle]

Om jag hade varit nöjd hade jag knappast skrivit här! Eller hur? Och tro mig jag har bra koll på kunderna, 99% lämnar oss med ett leende. Men jag stör ihjäl mig på en missad procent, det är en för mycket.

Men jag känner det som om det är ni mot mig nu och då hamnar jag i försvar. Och jag tycker fortfarande att dom överreagerade.

Jag försöker verkligen förstå din utgångspunkt här men lyckas inte. Min tolkning av den här tråden är: du vet att det blev fel för den här kunden och det känns dåligt för dig men du vill förklara det med att det är kundens fel. Kunden kanske är idiot men det spelar ingen roll, det centrala är att kunden gick ut missnöjd och du tycker det känns dåligt.

Så vänd på saken. Varför känns det dåligt? Hur vill du att det ska kännas? Hur mycket är det värt för att komma dit? istället för att fundera på vems fel det är, kanske du kan fokusera på vad som kan bli bättre? På så sätt kan den missnöjda kunden bli en gåva till ditt företag, och hjälpa dig att utveckla verksamheten till glädje både för dig och dina andra kunder. Så var rädd om den här erfarenheten så du har nytta av den.

 

[aprilmaj]

Jag förstår hur du menar men tycker ändå att det är organisationens ansvar att se till att det inte är kunden som får dra det kortaste strået. De oförmågan kan stöttas med extra handledning och lite högre personaltäthet.

Den största oförmågan verkar dock vara att man inte inser kundernas vikt för organisationens existens. Och det är i de flesta fall en ledningsfråga, som inte är avhängigt enskilda anställdas olika förmågor.

Då är jag med på vad du menar - och håller med.

 

[Mia_R]

Jag kommer snart att behöva köpa ny (beg) bil och ser inte fram emot det. Visst, jag har inte mycket pengar att lägga ut men om jag ringer en bilfirma så har jag ju kollat att de har bilar i min prisnivå.

Jag och särbon åkte till Sthlm när jag letade bil förra gången (vi hade sett ut en affär och flera privata objekt av intresse).

I affären var de totalt ointresserade att ens visa var bilen stod, när vi tillslut hittade den så det ut som om det var kulhål i den (bilden på nätet var VÄLDIGT kreativt tagen!). Nu har säljaren vaknat och slår på säljsnacket: "Det är HELSCHYSSTA vinterdäck med också!" ok säger jag, vi tittar väl på dem då. Särbon och jag ställer oss och tokstirrar på däcken. Säljaren: "Eh ja, ni var ju från Norrland så då kanske de inte funkar". Däcken hade inte tillräckligt mönsterdjup och det var väldigt lätt att räkna hur många dubb per däck det var! Vi tackade för oss och gick

Generellt har jag nästan alltid blivit bra behandlad av bilhandlare, även om det finns ett och annat stolpskott. Jag gör oftast som andra, tar mina affärer någon annanstans om de inte vet vad de sysslar med, men en gång när jag och ex var och skulle titta på en utannonserad bil åt honom blev jag så irriterad att jag skrev ett mail till deras säljchef.

Hejsan,

jag undrar vilka tider som är lämpligast att titta på de bilar ni har ute till försäljning, dvs då det finns någon försäljare på plats under era öppettider?

När vi besökte hallen för att titta på en bil som vi även anmält intresse på utan någon som helst respons från någon, fanns det inte en enda försäljare på plats, däremot en ledighetskommité som hängde runt kaffeautomaten och snackade om tidigare och kommande semestrar. Jag antar att de kom från andra arbetsgivare i området och hänger hos er för kaffets skull?

Då bilen fortfarande finns till salu när jag kollar er hemsida undrar jag om man måste ringa och beställa tid för att ev få köpa bil eller vilka övriga kriterier som ställs på presumtiva kunder, eller om vi helt enkelt ska se oss om efter bil hos andra företag som har arbetande säljare? Vi var inte de enda i hallen som blev fullkomligt nonchalerade så jag tar för givet att er säljpersonal var på datorkurs eller var upptagna med viktigare saker än sälja de bilar som finns utannonserade.

Säljchefen bad så mycket om ursäkt och sen hade jag en säljare som jagade mig på telefon i sin iver att få hjälpa "mig" köpa bil. Tillbaka i säljhallen sprang säljarna som skållade råttor så fort någon kom in genom dörrarna. Ex köpte bilen och jag höll mig i bakgrunden utan att nämna vem jag var.

 

[Migo]

Men där fanns ingen personal för sådana ärenden, utan det sköttes av golvsäljarna. Dessa var väldigt mycket mer intresserade av att sälja, så där var en rätt lång kö av reklamationsärenden som bara fick uppmärksamhet om det inte fanns en enda köpkund i butiken... Jag var tillbaka fyra gånger innan jag fick möjlighet att prata med en säljare om mitt problem.

Exakt min erfarenhet. Det var tio år sedan men jag skulle fortfarande aldrig få för min att sätta min fot på Siba igen. Vill jag ha elektronik med strulig reklamation kan jag vända mig till onlinebutiker så blir det iaf billigt.

 

[sthu]

På min kaffekopp jag har i jobbilen står det "Kunden har inte alltid rätt, men alltid rätt till ett bra bemötande"

Värt att tänka på.

Jag hatar mina kunder ibland. En del förstår inte att det faktiskt är jag som ska göra jobbet, de förväntar sej en man. Andra berättar för mig hur jag ska göra mitt jobb. En del är arga för att jag inte kan komma en viss tid.
Jag ler, pratar på som vanligt och är så trevlig jag kan. Hittills inte ett enda klagomål. Tvärtom, har flera kunder som ringt kundtjänst och lovordat "den unga tjejen" och tackat för besöket. Det värmer alltid! Däremot har flera av mina kollegor (sommarjobb) fått klagomål för otrevligt, oprofessionellt bemötande. Klagomålen hamnade hos mej, som var koordinator åt regionskoordinatorn

Bara att lära av sina misstag och förebygga att det händer igen!

 

[gul_zebra]

Fem minuter utan någon respons alls från någon form av personal hade inte jag väntat. Ett hej eller så så man vet att man blivit sedd samt följden efter det gör hela skillnaden för mig. Bra bemötande är precis det som bland annat gjort att jag stannar kvar hos min internetleverantör trots en del strul periodvis, hade bemötandet sugit - som i form av avsaknad respons - så hade jag bytt ganska omgående precis som att jag lämnat en butik.

 

[mamman]

Den här tråden får mig att komma ihåg Sovjet och gamla tiders Östeuropa!
Minns en gång när jag skulle köpa glass i en mellanstor Sovjetisk stad. I den ganska tomma (på varor) butiken fanns, förutom damen bakom disken, en till kund. Uppenbarligen en väninna. De hade en hel del att avhandla.... Vi ville dock ha våra glassar, alternativen till lite svalka var inte så många. Lång kö till en ölautomat där låneglasen satt i en kedja kändes inte så lockande.... Nåväl, efter en kvart fick vi våra glassar som var fullkomligt oätliga och hamnade i första bästa papperskorg.
Inget ovanligt, men ett av de första minnen som jag har av den fullkomligt obefintliga service som rådde i öst på kommunisttiden. (Och satt kvar ganska länge efter på en del ställen). Relationen kund/butik var dock ett annat. Dög det inte så fanns det ingen annanstans att gå. Vänta eller bli utan var det som gällde, och personalen var inte sällan därefter.

 

[purity_666]

Precis detta är vad jag tror Sjoberga pratar om. Det blev för dig representativt för JYSK, en persons dåliga omdöme. Det är därför det är så farligt att/om personalen inte förstår sin roll i verksamheten. Det blir i värsta fall en kunds bild av en hel kedja.

Tur då att en djuraffär i Örebro enbart anställt otrevlig personal. Då gör man ju en helhetsbedömning i alla fall De är så totalt ointresserade av sina kunder. Noll serviceintresserade. De höjer knappt blicken när man kommer in. Sist var det två tjejer i kassan, fast det är bara en kassa men den ena grejade med nåt. De var i ett samtal och avslutade inte sitt samtal på hela tiden jag handlade. Så hon tog emot sakerna, packade ner i påse och tog betalt utan att titta på mig mer än 10 sekunder för att hon pratade med andra tjejen. Nej jag handlar inte där ofta. Ändå är det typ 4 olika personer och alla är lika dryga.

Men det där med att vänta. Jag är en ganska tålmodig person så jag kan väl vänta. Men hur länge jag väntar står i relation till vad jag ska handla, hur mycket jag behöver det och om jag behöver det just då. Ja och såklart om jag kan gå någon annanstans. Är jag i en butik där jag inte får respons på att jag finns ens så går jag. Ser jag inte ens personal så går jag definitivt. Jag handlar ofta i butik i närmsta lilla ort där jag bor. Där känner alla varandra i stort sett så det småpratas lite i kassorna på ICA men det stör mig inte nämnvärt. Jag är ganska svårstressad.

 

[hastflicka]

Det jag tycker allra samst om hos en forsaljare ar nar de gar in i forsvars stallning, oavsett vem som har fel. En bra forsaljare ber en kund om ursakt for att de haft/har en dalig upplevelse att handla dar ... oavsett vems felet ar. Det ar helt enkelt bra forsaljnings teknik.

Apropa bilforsaljare ... Jag skulle kopa en ny Ford 350 pick-up truck (400,000.00 + kr) och hade mycket speciella krav. De flesta kommer med dubbla hjul i bak (Inte bogie, men tva utanfor varandra pa varje sida) Da jag skulle vara mitt huvud fordon ville jag inte ha det eftersom det gor den for bred for att fa plats i drive-in situationer, bade pa matstallen och vid banken, och behover tva parkeringar bredvid varandra (och pa langden ocksa) for att fa plats, sa jag ville ha en med tva vanliga hjul pa varje sida.
Jag akte till Ford forsaljaren straxt norr om oss .... de forklarade att de inte hade nagra av den modellen men att de skulle kontakta mig om de fick in nagra. Da ringde jag till Ford straxt soder om oss, den storsta i regionen, som forklarade att de skulle se om de kunde hitta nagon. Han tog till och med notes pa vilka farger jag kunde tanka mig och sedan skulle han ringa. Jag fick dock en svag kansla av att de inte tog mig pa allvar ... jag antar att det vanligtvis ar man som koper de stora pick-up truckarna.
Grannen talade om att de verkligen gillade en Ford dealer en timma bort ungefar sa jag ringde dit och berattade vad jag ville ha. Tva dagar senare ringde han tillbaka och talade om att han hittat bilen jag ville ha, den skulle komma till hans lot nasta dag sa jag kunde titta pa den. Det var exact vad jag ville ha och till och med battre. Nar vi skrev papperen berattade han att han hittat trucken hos den storre Ford handlaren soder om oss. Forsaljaren dar ringde nagon vecka senare och beklagade att han inte hittat nagon bil exact som jag ville ha, men att det fanns andra liknande. Jag njot av att beratta for honom att jag redan kopt fran en annan Ford ... som hittade bilen hos dem ... till och med i min favorit farg.

 

[purity_666]

Jag fick dock en svag kansla av att de inte tog mig pa allvar ... jag antar att det vanligtvis ar man som koper de stora pick-up truckarna.

Flickor köper inte bildelar heller. Jag gick till Opels märkesverkstad för att köpa någon del till bromsen bak. Försäljaren kliade sig lite i huvudet och sa att man inte hade det på den modellen. Jag var helt säkert eftersom jag varit med och bytt dom en gång tidigare så jag stod på mig. Efter en stund gick han ut på lagret och hämtade en kartong och sålde till mig. Jag tyckte kartongen var lite stor så ute i bilen öppnade jag och kollade, det var inte ens de sakerna jag skulle ha. Så jag gick in tillbaka och sa att det här ju var nåt helt annat och det ville jag inte ha.
Gubben kollade lite mer på datorn och kom fram till att just min modell visst hade den delen, även om de andra modelltyperna inte hade det. Så till slut fick jag rätt. Men så jävla fräckt att förutsätta att jag inte visset vad jag pratade om och bara sälja på mig några helt andra delar. Var ju bara tur att jag visste hur de skulle se ut så jag reagerade.

 

[tanten]

Flickor köper inte bildelar heller.
....
Men så jävla fräckt att förutsätta att jag inte visste vad jag pratade om och bara sälja på mig några helt andra delar. Var ju bara tur att jag visste hur de skulle se ut så jag reagerade.

Gah, till slut kan jag inte hålla mig. Det finns tyvärr hur många historier som helst om kvinnor som blir behandlade som lågbegåvade bara för att de ska köpa något som sitter på en bil.
För en massa år sedan köpte jag en helt ny ford sierra och ville ha en lös dragkrok med på köpet. Den skulle vi sätta på själva.

Det tog en hel del grubblande och funderande hemma i garaget innan vi kom underfund med att det var fel grejor i paketet. Jag åkte tillbaka och sa att jag hade fått fel delar. De höll på i en halvtimme och försökte förklara för mig att det där med dragkrokar var svårt och att jag borde ge dem mina bilnycklar. Till slut undrade jag om de trodde jag var dum och trängde mig förbi dem ut på verkstaden och hojtade. Fick tag i en äldre man som gick med på att följa med och titta på paketet i min baklucka. (vilket de i disken vägrat!) Där konstaterade ha att flicka- du har ju fått alldeles fel saker. Hade de följt med direkt hade det tagit 5 minuter istället för 40.
Liknande saker har hänt oändligt många gånger. Både för mig och för kvinnliga bekanta. Vi behandlas nonchalant och idiotiskt.

Bilbranschen är ojämförligt värst. Jag handlar enbart där jag blir blir behandlad som normalintelligent....