Hur länge är det ok att vänta

[Meggan]

Verkar som du mest vill klaga över sura kunder och få medhåll? Inte ha feedback på det som trådfrågan förespeglade? Hur länge det är ok att vänta beror på situationen tycker jag 1. hur mkt tid har jag? 2. Hur viktigt är det för mig att handla just här just idag? 3. Känner jag mig sedd och bemött av personalen eller känner jag mig nonchalerad? I det sista fallet går jag därifrån återvänder aldrig och lär tala om min upplevelse för rät många Finns inget värre än nonchalant bemötande gör mig rosenrasande

 

[ullo]

Jag hamnade i en sådan situation idag. Kliver in till disken på en bilfirma (verkstad/bilhandlare). Ingen människa bakom kassan. Ingen människa i lokalen. Det HÖRS inte ens någon människa. Tystnaden liknade mest den i zombiefilmer strax innan den intet ont anandes hjälten drabbas av den första attacken.

Efter fem minuter går jag ut igen till ett gäng karlar som står och dricker kaffe på utsidan och frågar om nån av dem jobbar här. "Ja, jag gör det" säger en, jag säger att jag vill ha hjälp och ingen är vid disken, han säger att jag ska ringa på klockan vid disken, jag säger vilken klocka, han skakar på huvudet och trampar in för att visa och där finns förstås ingen klocka. Så han hämtar upp disk-killen från lagret under bilhallen dit jag absolut inte hade planer på att gå och leta folk.

Inte bra service. Inte alls. Hade bilen inte varit trasig och behövt hjälp från just sin märkesverkstad så hade jag gått därifrån direkt. Hade jag velat köpa en ny bil så hade jag definitivt gått till en annan handlare.

 

[alias]

Om jag hade varit nöjd hade jag knappast skrivit här! Eller hur? Och tro mig jag har bra koll på kunderna, 99% lämnar oss med ett leende. Men jag stör ihjäl mig på en missad procent, det är en för mycket.

Men jag känner det som om det är ni mot mig nu och då hamnar jag i försvar. Och jag tycker fortfarande att dom överreagerade.

För tillfället så lägger jag ner detta och arbetar istället.

 

[sjoberga]

Har de stämt er?
Gått till media?
Klagat hos ARN?

Jag lutar nog snarare att det är du son överreagerar och lägger in för mycket i att en kund blev sur för att ni inte lyckades hålla tillräckligt god service, av en eller annan anledning.

Men släpp och gör bättre framöver är enda rätta melodin.

 

[Aliche]

Oavsett varför kunden blev sur eller varför det inte fanns någon personal på plats så måste du ju se det som ett problem för ER och inte att kunden hade problem. Om det nu verkar oklart för potentiella kunder hur de ska bete sig i er lokal så är det väl ett utmärkt tillfälle att se över hur ni disponerat er yta! Kan ni göra det tydligare för kunden med kanske skyltar som säger "plinga på klockan om vi inte är här" eller liknande. Att kunder själva ska behöva leta upp personal är aldrig okej oavsett anledning. Det ska vara enkelt och lättillgängligt för kunden att få hjälp. Och om ni vet att vissa dagar och tider är mer pressade så kanske en extra anställd för receptionsdisken är en bra idé?
Den enda som kommer förlora på att du tycker kunderna är sura och vi här är sura är du, det är du som missar kunder och det finns INGA som pratar så mycket som missnöjda kunder.

Jag själv jobbar i en butik där vi mestadels står själv och under ruschiga perioder är det svårt att hinna med alla men ett väldigt enkelt knep är att se till att ha hälsat på alla inom en minut och sen säga som det är: "jag hjälper dig alldeles strax, jag är själv just nu och det är lite rushicgt idag" lägg på ett leende och det gör att de allra flesta känner sig sedda och är mer benägna att vänta en liten stund.
Jag själv hatar att behöva stå utan hjälp eller synlig personal i mer än nån minut, det känns nonchalant och slarvigt och för mig som kund spelar det ingen som helst roll varför ingen är där, det enda jag känner är frustration och irritation. Och jag kommer förmodligen säga det till andra och förmodligen inte gå dit igen. Kom ihåg att man aldrig får en andra chans till ett första intryck!

 

[Inte_Ung]

Jag tycker det är skitjobbigt om inte kunderna blir nöjda och glada!

Men ärligt och med handen på hjärtat - hade du verkligen velat ha dessa kunder?
De trasslar ju redan innan så att säga.
Vissa kunder är för dyra att hålla lyckliga, så är det bara.

Upp med en klocka och bättre lycka nästa fredag.

 

[Aliche]

Vidare så kan du ju faktiskt inte veta att det bara är 1% som är missnöjd, många kan ju ha gått utan att ni märkt det? Och även om det bara är 1% så 1% av hur många? 100, 1000, 10000 kunder? Det kan bli många missnöjda och någon sa att varje missnöjd kund berättar det för minst 12 andra och då har du en väldans massa människor som förmodligen aldrig kommer handla/anlite er.

Jag förstår inte varför alla här skulle va "emot dig"? Om man inte kan skilja på arbete och person är det svårt att jobba inom något yrke som kräver kundhantering och service. Det är ingen som säger att DU är dålig det är ju uppenbarligen något problem med ditt företags sätt att bemöta en del av de inkommande kunderna och om du ska göra det personligt och bli sur och barnslig kommer du aldrig kunna förbättra era svagare sidor och vinna fler kunder. Som företag kan man aldrig vara nöjd och tycka att man inte behöver ändra något för det är så få som mär missnöjda, det handlar om att hela tiden sa vad det är någon inte gillar och se över hur man kan förbättra det området. Visst kan man inte vara alla till lags men att avskriva kunder som sura och dumma vinner man ingenting på.

 

[honung]

Blir inte min närvaro uppmärksammad av personal, så blir jag inte långvarig i butiken. Men om någon kommer och säger hej, du får vänta en liten stund! så är det en helt annan sak.

 

[Inte_Ung]

Hade jag velat köpa en ny bil så hade jag definitivt gått till en annan handlare.

En gång så försökte jag att köpa en Nissan King Cab.
Jag hade provkört och hittat bilen jag ville ha och min finansiär skulle bara åka dit och köpa ut och betala den.
Men det fanns liksom ingen där som tog hand om finansiären.
Så det blev en Chevrolet Van i stället.

 

[Aliche]

@Inte_Ung exakt! och då spelar det ingen roll om det inte var någon där för ordinare var sjuk, man fick attackhosta eller kaffekokaren exploderade. Det enda ni upplevde var att ingen var där och det fanns ingen lapp eller skylt (antar jag) om varför ni inte fick hjälp.

 

[Inte_Ung]

och det fanns ingen lapp eller skylt (antar jag) om varför ni inte fick hjälp.

Det hade inte spelat någon roll i just det fallet.
Finansiären hade 30 min på sig sedan var det annat som skulle göras.
Men vill man inte sälja en bil för över 100 000:- så vill man inte.
Detta var 1991 så det var mycket pengar då.

 

[hastflicka]

<snip>
Inte bra service. Inte alls. Hade bilen inte varit trasig och behövt hjälp från just sin märkesverkstad så hade jag gått därifrån direkt. Hade jag velat köpa en ny bil så hade jag definitivt gått till en annan handlare.

Sa var det nar jag kopte traktor ... jag var forst pa Kobota, men forst fick vi hamta en forsaljare fran kontoret ... sedan visade han hastigt en eller ett par traktorer innan han drog sig undan och "fipplade" med telefonen. Han var sa ointeriserad att vi akte vidare och kopte traktor, med tillbehor, fran John Deere istallet. Kobota forlorade darmed inte bara inkopen just da av traktor, bush hog, spreader, etc utan ocksa pa vidare inkop av storre "farm equipment" utan ocksa av kontinuerlig service pa bade traktor och annat som behover servas.

 

[warg]

Jag skulle köpa en korv i en korvkiosk härom dagen. Det var ingen kö och mannen i korvkiosken stod och knappade på sin telefon. Jag stod och väntade i ett par minuter, men han tittade inte ens upp. Efter det som kändes som en evighet gick jag. Jag vet inte om han öht hade sett mig. Borde jag ha harklat mig, hojtat, gjort väsen av mig? Kanske det - men jag gick till ett annat ställe med toppentrevligt bemötande och kände mig väldigt nöjd med det. För MIG kvittade det om jag handlade korven på ena eller andra stället - jag antar att det inte kvittade för honom.
Med detta vill jag säga att jag förstår kunderna som gick, och att det ligger i företagets intresse att få kunderna att känna sig sedda. Sen finns det ingen större anledning att gräva ner sig i detta - om inte syftet är att uppriktigt se över rutiner och fundera över om det behövs en förändring eller om detta bara var otur eller väldigt otåliga kunder.

 

[tanten]

Jag här numera kund hos Länsförsäkringar bank. Men jag hade kunnat bli det redan för ett gäng år sedan.

Gick in på deras kontor och fram till disken. Där satt en man med telefonen i örat och blicken på skärmen. Han satt med sidan mot mig. Jag väntade i exakt 7 minuter. Under den tiden hade han inte på det minsta vis visat att han såg att jag stod där, mindre än en meter ifrån honom.

Det hade räckt med en blick och ett leende.

Men jag gick ut. De ville inte ha mina affärer.

 

[tanten]

Detta är ett ämne jag blir lite uppeldad av. Jag har jobbat med värdskap både professionellt och ideellt, så ämnet berör mig.

I veckan var jag av olika anledningar på ett mellansvenskt länsmuseum. Kom hastande dit inför eftermiddagens program och ville köpa en kopp kaffe i den centralt placerade kafeterian. Nekades med ett surt -ni får kaffe sedan. När vi väl fick kaffe tog en termos slut och en av oss gick till personalgänget som satt och fikade men blev avvisad med kommentaren att de hade fikarast och vi hänvisades in i köket!

Under det dryga dygn jag var där fick jag inte ett enda leende, inte en enda gång såg personalen mig i ögonen. En gång letade jag toalett och fick ett fräsigt påpekande var den var, samt en kommentar att de egentligen velat ha den på det stället jag letade. Frågade om lösenordet till wifi och även det möttes med ett surt "det finns skyltar överallt".

Det är inte alltid lätt att vara serviceminded, för det kräver eftertanke och ett genomtänkt förhållningssätt.

 

[astronaut]

Jag brukar lämna kön/kassan/butiken/vart-jag-nu-är om jag ser att det finns personal som bara står och gör inget istället för att hjälpa/ta emot betalning eller liknande. Ser jag att de står med en annan kund så väntar jag ju självklart för då är de ju redan upptagna och personalen kan ju inte klona sig direkt. Ser jag personalen stå där och hör de prata om t.ex. planer inför helgen eller liknande och sådär i en evighet så går jag (även om de tydligen visat intresse för att hjälpa till när jag öppnat ytterdörren men nä, då är det försent).

Nu såg ju inte personerna att ni höll på med andra kunder och därför ansåg jag att den i personalen kunde bett sin kund vänta någon minut medan hen gick ut och sade något till de som kom in, typ: "Hej, jag har en kund här just nu så jag hjälper er så snart jag kan". För då vet kunden att denne inte bara blir ignorerad..

 

[Inte_Ung]

Där satt en man med telefonen i örat och blicken på skärmen.

Länsförsäkringar Bank har ett litet konstigt system där.
De tar kunderna i tur och ordning oavsett om det är på telefon eller vid disken.
Det kan vara ganska så frustrerande om man har masat sig till deras kontor och får vänta på dem som ringer.

 

[L8P8]

Jag har varit i en större ridsportaffär i närheten 3-4 ggr. En av gångerna hade jag ett riktigt ärende och ville ha hjälp, personalen var upptagen med att knappa på kassan (inga kunder i butiken). Jag gick efter några minuter. Inte heller de andra gångerna har någon pratat med mig, men då hade jag inget särskilt ärende, skulle bara kolla in rean (tomt då oxå). Drar mig för att åka dit igen...

 

[hastflicka]

<snip>

Det är inte alltid lätt att vara serviceminded, för det kräver eftertanke och ett genomtänkt förhållningssätt.

Exact! For att vara duktig i ett service yrke maste man vilja vara trevlig och hjalpsam mot alla kunder, vare sig de handlar for en femma eller 5 tusen ... aven nar man inte ar pa bra humor. Den som handlar for en femma kanske kommer tillbaka med 5 tusen om han/hon gillar servicen.

 

[Piek]

Får jag vänta i mer än fem minuter vid ett företags disk och det inte sitter nån skylt eller liknande om att de kommer strax så går jag om det inte är något extremt viktigt jag måste få uträttat. Är jag då sur? Nej jag värdesätter min tid och lägger hellre den tiden hos ett företag som visar sig måna om att hjälpa mig.

Du har fått flera bra tips i tråden varför inte ta åt dig istället för att hamna i försvarsposition? Ja kunderna kanske var onödigt otrevliga men hade nån sett dem så hade de antagligen inte varit det.