Varför är det så svårt med kundservice?

[Voeux]

Jag har arbetat inom privat verksamhet hela mitt yrkesliv och med några få undantagsfall så har det mesta handlat om att få fler kunder/köp. Ja, det är väl det som vi i den privata näringen arbetar med helt enkelt. Kanske i synnerhet jag som arbetar med just försäljning och marknadsföring. Så jag sitter på dessa ändlöst långa möten och pratar om hur vi ska få upp försäljningen. Vecka efter vecka, månad efter månad, år efter år. Vi lägger pengar på annonsering, kampanjer, mässor och resurser internt på direktförsäljning.

I andra änden så jag vet försvinnande få företag som är riktigt duktiga på kundservice, vilket i mina ögon är den viktigaste försäljningskanalen som vi har. Det är alltså personer som nåtts av marknadsföringen och tagit kontakt.. för att sedan inte tas väl omhand av bolaget? För mig blir det så snurrigt att jag knappt får grepp om det. Det slog mig här om dagen när jag skulle boka bord på en utav stans dyrare restauranger. Jag vill alltså komma till dem, och jag är beredd att betala 185:- för en cocktail och 349:- för en huvudrätt, och ta med mig 15 vänner. Fick jag service i toppklass? Nej, såklart inte. Under de senaste åren då jag försökt få till en bröllopsfest någonstans så har företag tagit över en vecka på sig att svara på mail, glömt skicka bekräftelser, ibland inte svarat alls osv. När vi var på ett nybyggt dyrt spa för någon månad sedan var det mycket som inte fungerade och drog ner upplevelsen, och bemötandet i receptionen kompenserade tyvärr inte upp. Nu på jobbet bokar jag mycket konferenslokaler och det är samma veva där, lång svarstid, byte av kontaktpersoner, man får ligga på osv.

Missförstå mig inte, jag är inte en krävande kund och jag tycker oftast att det mesta brukar flyta på och lösa sig ganska bra. Så jag är inte den som skickar tillbaks mat, fäller kommentarer om servicen eller förväntar mig en röd matta dit jag går. Tvärtom brukar jag vara väldigt tacksam, och fokuserar på det positiva i alla upplevelser. Men eftersom jag arbetar med detta så fascinerar det mig. Min arbetsplats är verkligen inget undantag och jag har kämpat länge för att få dem att prioritera vår kundservice, men tvärtom monteras den ner. Samtidigt som de pratas om försäljning och marknadsföring på varenda möte, och om hur viktigt det är. Vad kan vara bättre marknadsföring än den bästa kundservicen? Jag förstår inte och det håller på att göra mig tokig.

Vad tror ni? Varför är detta en så icke-prioriterad fråga för så många bolag? Varför betalar man hutlösa löner för duktiga marknadsförare och försäljare, men tycker att en halvengagerad newbie med extrajobb duger i kundservice och repa?

 

[Gotthard]

Jag jobbar som it-support och jag håller med. Har inte så mycket att tillägga förutom att jag grinar ibland över hur mycket mer och bättre service jag och mina kollegor hade kunnat ge om vi hade varit fler, haft mer lättillgänglig information och blivit informerade om ändringar i system mm. Det är som att jobba i motvind varenda jäkla dag.

Jobbade tidigare på ett företag som hade fått pris för bästa kundservice flera år i rad. Kollegorna var fantastiska, vi var tillräckligt många så att upplärningen gick snabbt och smidigt, information skickades ut ordentligt och det man behövde ta reda på under samtal fanns nära till hands. Kunderna var supernöjda. Sen fick företaget nya ägare, tjänsterna såldes ut till extremt rabatterade priser så kundsupporten fick ökad arbetsbelastning på typ 200% och inom 6 månader hade halva styrkan sagt upp sig och ersatts av outbildad ung personal.

 

[Bison]

Det undrar jag med.
Det är ju usla löner för den typen av jobb vilket säkert bidrar till att det är svårt att få kompetent och engagerad personal.

 

[Tranan]

Det så sant som du skriver.
Sjukt svårt att få en bra kundservice.
Undrar om det hör samman med mät sjukan. Att alla ska mätas, men ingen frågar om de mäter rätt eller ställer rätt frågor.

 

[Mumma]

Jag har undrar över detsamma. För några år sedan bestämde jag mig för att sluta anlita företag som har usel service, men fick backa med det, då det höll på att sluta med att jag aldrig bl.a. kunnat gå ut och äta här i stan, servat bilen eller flyga någonstans.

På mitt jobb satsar vi massor på att kunden ska vara nöjd, ibland så att det nästan blir absurt. Vi gör bara måttbeställda grejer, så om kunden ändrar sig kan grejen inte säljas åt någon annan. Jag tycker ju att ifall kunden beställt produkt "svart", och vid leverans insera att, oj, var "svart" faktiskt svart, de hade nog tänkt sig mörkbrun. Då är det inte vårt fel, utan kundens som inte hållit reda på vilket färgprov var vilket. Men nej, hos oss får kunden returnera i sådana fall också. I vilkoren står visserligen att vi inte accepterar returer, men vi gör det ändå i praktiken.

Så varje vecka får jag fixa med att rätta till minimala "fel", som man ibland nästan behöver mikroskop för att se. Då jag sedan själv kontaktar något företag som svarar mig med att rycka på axlarna och ge blanka fan i att min hamburgare var bränd eller att min klänning levererades i xs då jag beställt xl. Ja, då blir jag jäkligt trött på allt och undrar varför jag anstränger mig då få andra verkar göra det.

 

[starcraft]

Jag håller med och undrar det samma. Tror absolut att löneläget påverkar om man vill behålla sin personal, men även att man skulle behöva satsa på utbildning och vidareutveckling för personalen. Det blir lätt så att man annars har det tills man skaffat sig en annan utbildning. Som fd kundtjänstmedarbetare hade det också varit trevligt om krav på merförsäljning försvann och man faktiskt fick fokusera på att ge service och inte sälja mer. Jag blev väldigt stressad över kravet att varje samtal ska leda till ett sälj. Nöjd kund köper oftast mer ändå på sikt. När man själv ringer med ett enkelt ärende blir i alla fall jag negativt inställd om jag samtidigt blir nästan anfallen med erbjudanden jag varken bett om eller är ett dugg intresserad av.

När det gäller restauranger har jag mer överseende då det oftast blir någon som får svara i telefon samtidigt som de har service eller medan de ställer i ordning restaurangen. Det är aldrig medräknat tid för sånt arbete och det finns ingen personal som har det som arbetsuppgift egentligen.

 

[quarterranchen]

Precis det tänker jag ofta på. Är inte heller en krävande kund, men ibland får man ett dåligt bemötande fastän man inte gjort något annat än att hälsa, tacka och vara trevlig. Dålig kundservice eller dåligt bemötande är det värsta jag vet. Sista året har jag börjat tala om när någon har ett dåligt bemötande och lämnar både bra och mindre bra recensioner på internet. De företag som har haft allra sämst kundservice eller bemötande handlar jag inte hos igen.

Ibland verkar dålig kundservice gå hela vägen högre upp i företagen. Men ibland kan man få bra bemötande om man tar något vidare, tex en butikschef bar sig väldigt illa åt, jag skrev till huvudkontoret, mailet hade skickats vidare till VDn som ringde upp. VDn tog det på allvar och hade haft flera problem i just den butiken samt gav mig kompensation. Då kan jag tänka mig att fortsätta handla eftersom det förhoppningsvis sker en förbättring och mer utbildning där.

 

[Nahar]

Jag jobbade ett tag med kundservice, som en sådan där "outbildad ungdom". Problemet var dock inte brist på utbildning eller förstånd för mig eller mina kolleger, utan att företaget helt enkelt sket i om folk hade en bra upplevelse eller inte - de skulle knyckla in så många kunder som möjligt, och då hanns personlig service och bra bemötande inte med. Det fanns inte tid för vi hade si och så många kunder som skulle in på x minuter, och huruvida kunderna var sura eller glada betydde inget; det enda som räknades var siffrorna.

Vilket fick mig att sluta tämligen omgående. De gånger jag faktiskt hann med att göra ett bra jobb och ge ett riktigt bra bemötande var det jättekul, men det var verkligen knappt en handfull gånger. Jag ger bättre service när jag säljer på tradera än vad folk får av de flesta företag. Vill en ha bra bemötande och service idag är det nog bara att finna i riktig lyxkonsumtion, typ kläder i 10 000-kronors klassen och mat på Michelinrestaurang och så vidare. Allting annat handlar om antal kunder per enhet tid. Inget annat.

 

[Clabbe]

Intressant fundering.
Jag äter ofta ute. Vad jag blir mer och mer förundrad över är hur lite aktiv försäljning personalen ägnar sig åt. De verkar tycka att maten ska sälja sig själv genom vad som står i menyn. Det förekommer aldrig att personalen aktivt rekommenderar en viss rätt.

 

[Clabbe]

Intressant fundering.
Jag äter ofta ute. Vad jag blir mer och mer förundrad över är hur lite aktiv försäljning personalen ägnar sig åt. De verkar tycka att maten ska sälja sig själv genom vad som står i menyn. Det förekommer aldrig att personalen aktivt rekommenderar en viss rätt.

Man kanske skulle ha en restaurang utan skrivna menyer. Personalen får muntligt marknadsföra maten.

 

[Bison]

Man kanske skulle ha en restaurang utan skrivna menyer. Personalen får muntligt marknadsföra maten.

Dit hade inte jag velat gå
Jag vill ha ett trevligt bemötande och sen vara ifred. Inte lyssna på massa pladder och försök att få mig att köpa mer

 

[Mumma]

Man kanske skulle ha en restaurang utan skrivna menyer. Personalen får muntligt marknadsföra maten.

Jag hade glömt vad rätt nr 1 och 2 är när personalen kommit till att presentera rätt nr 4. Har väldigt mycket lättare att ta till mig information visuellt/text.

Hade dessutom tappat tålamodet redan vid rätt nr 2, då personalen rabblat upp vilket pålägg den pizzan har, för nej, jag vill ändå inte ha pizza med salami, och då är det ointressant ifall det också är jalapeno eller ananas på den.

 

[starcraft]

Intressant fundering.
Jag äter ofta ute. Vad jag blir mer och mer förundrad över är hur lite aktiv försäljning personalen ägnar sig åt. De verkar tycka att maten ska sälja sig själv genom vad som står i menyn. Det förekommer aldrig att personalen aktivt rekommenderar en viss rätt.

Vad olika man är. Om jag vill att personalen ska rekommendera något så frågar jag vad de rekommenderar, annars väljer jag helst själv.

 

[Sel]

Intressant fundering.
Jag äter ofta ute. Vad jag blir mer och mer förundrad över är hur lite aktiv försäljning personalen ägnar sig åt. De verkar tycka att maten ska sälja sig själv genom vad som står i menyn. Det förekommer aldrig att personalen aktivt rekommenderar en viss rätt.

Jag tycker det är alldeles tillräckligt om de muntligt talar om vad som är dagens special och typ pekar mot tavlan där det eventuellt står nedskrivet, sedan vill jag välja min mat i lugn och ro. Det kanske inte är poppis helt enkelt, och det är därför det inte förekommer så ofta?

 

[Ullmerkott]

Som fd kundtjänstmedarbetare hade det också varit trevligt om krav på merförsäljning försvann och man faktiskt fick fokusera på att ge service och inte sälja mer. Jag blev väldigt stressad över kravet att varje samtal ska leda till ett sälj. Nöjd kund köper oftast mer ändå på sikt. När man själv ringer med ett enkelt ärende blir i alla fall jag negativt inställd om jag samtidigt blir nästan anfallen med erbjudanden jag varken bett om eller är ett dugg intresserad av.

Håller verkligen med! Jag köpte dator av en butik i en större kedja i närheten. Tyvärr fungerade inte musplattan. Varje gång jag var in och påpekade felet fick jag ett halvslött bemötande gällande att starta om, ominstallera mm, samt ett engagerat försök att sälja på mig ny mobil, nytt abonnemang osv. Liksom nej, jag tänker inte köpa så mycket som ett gem av er innan ni fått prylen jag redan köpt att fungera.

 

[Hoarfrost]

Vad tror ni? Varför är detta en så icke-prioriterad fråga för så många bolag? Varför betalar man hutlösa löner för duktiga marknadsförare och försäljare, men tycker att en halvengagerad newbie med extrajobb duger i kundservice och repa?

Jag jobbar i reception. Jag är högutbildad, har en och en halv + lite till kandidatexamen. Jag är inte ny. Jag hoppas att min arbetsgivare inte tycker jag "duger".

Kanske är det en del av det hela. Man blir lite bitter över att bli sedd som lite "sämre" hela tiden. Det är något man konstant peppras med i serviceyrket. När 80% av de som kommer in för att bli hjälpta verkar tro att man är långsam, korkad men snäll. Att det inte är människan rätt framför personen som ska skällas på, utan någon/något helt annat verkar vara sjukt svårt att förstå.
Jag försöker inte låta det avgöra hur bra service jag ger, men man är mänsklig och det påverkar nog mer än jag tror.

Sedan, de som inte är kunder... De man faktiskt jobbar med. De kör lite med samma grej. Jag har fått massor med blickar när personer jag jobbar med som är på en bättre position än mig inser att jag har långt bättre utbildning/erfarenhet än de har. Men att sparka neråt och slicka uppåt verkar vara något de flesta har svårt att sluta med.
Får inte heller tillräckligt med information från de olika enheterna, och kan då inte ge särskilt bra service. Det spelar ingen roll hur ofta man påpekar att man behöver mer information/resurser, eller bara mandat att bestämma lite över sina egna arbetsuppgifter. I bland känns det helt ärligt att jag är kanonmat men även en jättebra skräptunna, som man kan slänga arbetsuppgifter till som är för tråkiga för att någon annan ska vilja göra dem.

Service är svårt. Jag ger bra service endast pga min egen envishet och stolthet, exakt inget är arbetsgivarens förtjänst, och kunderna gör det för det mesta inte enkelt heller. Är rätt övertygad om att jag hade lyckats ge ännu bättre service om jag kände att jag var värd mer och fick det stöd som alla andra på jobbet fick. Det hade förmodligen många företag tjänat massor på.
Jag älskar till exempel IKEAS kundtjänst, har fått så enormt bra hjälp av dem med både små och stora problem. Resultatet blir ju att jag vill handla mycket där.

 

[Clabbe]

Jag hade glömt vad rätt nr 1 och 2 är när personalen kommit till att presentera rätt nr 4. Har väldigt mycket lättare att ta till mig information visuellt/text.

Hade dessutom tappat tålamodet redan vid rätt nr 2, då personalen rabblat upp vilket pålägg den pizzan har, för nej, jag vill ändå inte ha pizza med salami, och då är det ointressant ifall det också är jalapeno eller ananas på den.

Ja det funkar absolut inte på pizzerian med 40 pizzor:-).

 

[Exile]

Jag har undrar över detsamma. För några år sedan bestämde jag mig för att sluta anlita företag som har usel service, men fick backa med det, då det höll på att sluta med att jag aldrig bl.a. kunnat gå ut och äta här i stan, servat bilen eller flyga någonstans.

Där har du väl egentligen en del av svaret. Vi söker ju en tjänst för att vi har behov av något, det är du som kommer till företaget, inte företaget som kommer till dig. En av anledningarna till att det är "viktigare" att ha skickliga säljare än skickliga kundtjänstmedarbetare.

Sen är det ju också så att om du ska t.ex gå ut och äta på en restaurang, säg att ställe A har skitgod mat, verkligen top notch men ganska dålig service. Man får vänta ett tag på notan, personalen är inte direkt otrevlig men oengagerad och du känner dig inte uppskattad direkt. Ställe B har fenomenal service, det bästa du kunnat drömma om, men maten är ärligt talat medioker och du lagar godare hemma för en bråkdel av priset. Vilken restaurang återvänder man till?

Ja bra service är positivt men ärligt talat är den ofta sekundär. Det är sällan den primära anledningen till att du valt ett företag, och det väger inte så tungt att det får dig att ha överseende med speciellt mycket. Ofta i situationer där vi prioriterar bra service och bestämmer oss för att jag ska sluta anlita företag X, jag byter till Y som har bättre service, så är ändå produkten/tjänsten ofta likvärdig eller kanske tom bättre, det är ju sällan vi är villiga att byta ner oss i det vi vill ha bara för att få ett trevligare bemötande.

Jag tror det ska MYCKET till för att företag ska ha ett betydande kundtapp på grund av servicen. Levererar du en bra tjänst/produkt så finns det kunder. Mycket av det som sker är ju inte heller direkt på grund av dålig service. Om t.ex din leverans dröjer så är det ju inte för att personalen på företaget jävlas utan det beror väl på något. Skulle det kännas bättre om företaget hörde av sig då och då och bad om ursäkt/uppdaterade dig än att du behövde ringa? Ja, det skulle det. Men i slutändan kommer du troligtvis ändå lägga störst vikt vid slutprodukten (hur nöjd är du med varan), kortsiktigt är du kanske sur över att ditt företag hade så dålig kommunikation. Men i längden kommer du minnas att det tog tid, men du fick ändå en bra produkt till slut.

Såklart inte sagt att man kan ha personalen från helvetet och komma undan med vad som helst, men överlag tror jag god service är lite överskattat och något som de flesta tror att de lägger större vikt vid än vad de faktiskt gör.

 

[Voeux]

Där har du väl egentligen en del av svaret. Vi söker ju en tjänst för att vi har behov av något, det är du som kommer till företaget, inte företaget som kommer till dig. En av anledningarna till att det är "viktigare" att ha skickliga säljare än skickliga kundtjänstmedarbetare.

Sen är det ju också så att om du ska t.ex gå ut och äta på en restaurang, säg att ställe A har skitgod mat, verkligen top notch men ganska dålig service. Man får vänta ett tag på notan, personalen är inte direkt otrevlig men oengagerad och du känner dig inte uppskattad direkt. Ställe B har fenomenal service, det bästa du kunnat drömma om, men maten är ärligt talat medioker och du lagar godare hemma för en bråkdel av priset. Vilken restaurang återvänder man till?

Ja bra service är positivt men ärligt talat är den ofta sekundär. Det är sällan den primära anledningen till att du valt ett företag, och det väger inte så tungt att det får dig att ha överseende med speciellt mycket. Ofta i situationer där vi prioriterar bra service och bestämmer oss för att jag ska sluta anlita företag X, jag byter till Y som har bättre service, så är ändå produkten/tjänsten ofta likvärdig eller kanske tom bättre, det är ju sällan vi är villiga att byta ner oss i det vi vill ha bara för att få ett trevligare bemötande.

Jag tror det ska MYCKET till för att företag ska ha ett betydande kundtapp på grund av servicen. Levererar du en bra tjänst/produkt så finns det kunder. Mycket av det som sker är ju inte heller direkt på grund av dålig service. Om t.ex din leverans dröjer så är det ju inte för att personalen på företaget jävlas utan det beror väl på något. Skulle det kännas bättre om företaget hörde av sig då och då och bad om ursäkt/uppdaterade dig än att du behövde ringa? Ja, det skulle det. Men i slutändan kommer du troligtvis ändå lägga störst vikt vid slutprodukten (hur nöjd är du med varan), kortsiktigt är du kanske sur över att ditt företag hade så dålig kommunikation. Men i längden kommer du minnas att det tog tid, men du fick ändå en bra produkt till slut.

Såklart inte sagt att man kan ha personalen från helvetet och komma undan med vad som helst, men överlag tror jag god service är lite överskattat och något som de flesta tror att de lägger större vikt vid än vad de faktiskt gör.

Du har nog en bra poäng här. Sen beror det nog också väldigt mycket på vilken produkt eller tjänst man säljer. I en del är ju servicen en stor del av upplevelsen, exempelvis hotell och restaurang. Här finns det nog absolut en del kundtapp på grund av bristande service. Köper du en vara på nätet och det fungerar OK så är nog inte kundservicen lika viktig. Sen också hur mycket konkurrens man har spelar nog in. Har du liknande produkter eller tjänster som andra bolag, och liknande kvalitet och pris så blir ju servicen en konkurrentfaktor på ett sätt som den inte blir om du är mer unik i din verksamhet.

 

[voltis]

"Varor tjänster etc kan man kopiera, inte servicen"

Det jobbar vi stenhårt efter på min arbetsplats.
Vi kan ha samma varor med samma pris som alla andra, men det är god service och trevlig personal som får kunden att komma tillbaka.
Det har lagts ner enormt med tid och pengar för att motivera vår personalstyrka att ge bästa servicen, och det bär frukt!


Ser jag till mig själv så valde jag bara hätomdagen att köpa nya däck hos inte den biligaste firman, utan den där jag alltid får jättetrevligt bemötande och kundservice