Varför är det så svårt med kundservice?

[Ullmerkott]

Jag tänker vidare att riktigt bra service kan få en att välja och rekommendera firma x, även om de är dyrare, så länge produkten i övrigt är likvärdig konkurrenterna. Dålig service kan istället få en att bojkotta firma y, och beklaga sig för omgivningen hur kassa y är.

Sen tänker jag att skillnaden på bra och dålig service märks främst när det blir krångel. Fick jag rätt vara inom rimlig tid och den fungerar kommer jag aldrig märka om reklamationsavdelningen är en påse nötter eller helt fantastiska.

 

[Red_Chili]

Jag tror att ett problem är att det ofta ses som något "tillfälligt jobb" som "vem som helst" kan ha, från alla håll. Folk som behöver prata med någon i en reception tror att det bara är att läsa upp vad som står på en lapp och tänker lite "hur svårt kan det vara" och även arbetsgivarna verkar tänka så. Sedan ger de pissiga löner och noll möjlighet att utvecklas inom företaget, och skapar just tillfälliga jobb för folk som inte riktigt bestämt sig för vad de vill göra härnäst.

Själv handlar jag helst från mindre företag om möjligt, mycket för att jag upplever att de ofta har bättre kundservice och jag är noga med att recensera på google eller liknande och tipsa andra om de företag som haft bra kundservice.

Jag hade absolut kunnat tänka mig att jobba i reception eller liknande igen. Jag är vansinnigt duktig på det mesta som ingår i många sådana jobb. Men ja, när man läser annonser om lediga tjänster så märks det direkt att de försöker hitta någon som går med på så usla arbetsvillkor som möjligt, och då blir det inte så motiverande direkt.

 

[Voeux]

Förtydligar, eftersom en del inlägg har handlat om servicepersonalens utbildningsnivå och ålder, att formuleringen i min trådstart uteslöt just dessa faktorer medvetet. Jag tror god service kan komma ur många olika egenskaper, erfarenheter och personligheter. Det är väl därför många riktigt bra säljare började med yrket tidigt och inte har exempelvis just akademisk examen, för de bara hade det i sig. En del är ju bara naturliga people persons och dessa är verkligen guld värda för företag att hitta. Oavsett om de är 20 eller 50 år.

Men sen är det ju som med allt, kompetens spelar roll. Precis som med alla andra yrken så blir man bättre på det man gör med erfarenhet och vidareutbildning. Service har varit en del av alla mina jobb sen jag var ung, men såhär 15 år senare så förstår och kan jag mycket mer om att bygga kundrelationer, kundupplevelse, kommunikation, koppling till affärsmålen mm. Så visst ska inte kompetens underskattas heller. Därav min fundering varför det sällan sätts tyngre kompetens på området.

Personer med både kompetensen och den naturliga fallenheten för mänskliga relationer är givetvis min våta dröm i arbetslivet. För 5 år sedan arbetade jag tillsammans med en yngre kille som var på vår adminavdelning. Det var bara något med honom som gjorde att man blev glad av att se honom, varje gång, och framför allt kände man sig sedd av honom. Han hade bara en genuint sympatisk aura runt sig, den mest ”likable” person jag träffat. Här om veckan var jag på Clas Ohlson och frågade i kassan om de hade en tumstock jag kunde låna. När jag tittar upp står en ung kille och sträcker fram en tumstock och säger ”Självklart! Vad ska du mäta för något?” och jag möter hans sympatiska och väldigt intresserade blick. Där var han ju! Vilken jäkla rekrytering Clas Ohlson har gjort, undrar om de fattar det själva. Hade jag haft ett eget bolag hade jag anställt honom utan att blinka, för alla viktiga kundrelationer.

 

[Voeux]

Jag tror att ett problem är att det ofta ses som något "tillfälligt jobb" som "vem som helst" kan ha, från alla håll. Folk som behöver prata med någon i en reception tror att det bara är att läsa upp vad som står på en lapp och tänker lite "hur svårt kan det vara" och även arbetsgivarna verkar tänka så. Sedan ger de pissiga löner och noll möjlighet att utvecklas inom företaget, och skapar just tillfälliga jobb för folk som inte riktigt bestämt sig för vad de vill göra härnäst.

Själv handlar jag helst från mindre företag om möjligt, mycket för att jag upplever att de ofta har bättre kundservice och jag är noga med att recensera på google eller liknande och tipsa andra om de företag som haft bra kundservice.

Jag hade absolut kunnat tänka mig att jobba i reception eller liknande igen. Jag är vansinnigt duktig på det mesta som ingår i många sådana jobb. Men ja, när man läser annonser om lediga tjänster så märks det direkt att de försöker hitta någon som går med på så usla arbetsvillkor som möjligt, och då blir det inte så motiverande direkt.

Håller helt med, och som @Hoarfrost skriver, det blir en slasktratt för diverse oönskade arbetsuppgifter i stället för det som tjänsten ska handla om. Oftast kundservice och sakkunskap. Det är väldigt trist. Vi har samma problem på mitt jobb, kompetent och serviceminded receptionist som håller på att bli tokig av både arbetsbelastning och slasktrattande.

 

[ptr]

Det är mycket som är konstigt i det här.

Som företaget som sålde nischade verktyg och som ägnade sig åt att skryta om att de inte var billigast men hade bäst service. De hade skickat en hel radda med verktyg som helt enkelt var skeva och krokiga. Skulle vara reursedlar för transport mm som det var palaver om innan de kom rätt även om de kom med e-post. Vi vart så less så de vi kunde rikta skälva gjorde vi det då vi behövde dem, och de sämsta skickades tillbaka. Erbjudande om att det skulle komma andra backade vi ur. Inget företag någon av oss som var med i detta kommer att handla på om man slipper. Med lite trevligt bemötande och lite intresse hade vi kanske fixat till allihopa ev med löfte om ersättningsexemplar om det misslyckades eller något. Skulle kosta dem minst en timme mindre i telefon, bara för att nämna vad som skulle fått finansiera detta.

Ofta är det så lite man vill ha som kund.

I andra änden var det företaget där det blivit en reva i en limmad skarv i en pressenning. Där ringde jag egenligen för att höra om de hade lagningslappar. Helst då om de kunde skickat ett par lappar och en lite limtub. Borde gå som vanligt kuvert! De skickade en helt ny pressenning, med snabbleverans. Vart ju lite galet åt andra hållet, men det är klart att nog handlar jag av dem igen utan att tveka! Fast de hade ju kunnat spara rätt mycket på att lyssnat på kunden.

 

[lizan]

För mig är bra service så himla viktigt. Jag är kund hos en verksamhet som jag numera bor väldigt långt ifrån, och jag borde eg hitta ett annat ställe. Men det är så värt det. De försöker inte sälja på mig onödiga saker och när jag skulle säga upp en tjänst i sista rafflande sekund nu i månadsskiftet fick jag otroligt proffsig service från dem. En gång har jag varit smått missnöjd men det var en specifik person- Överlag är de stjärnor. Så jag är noga med att tala om det för dem och vill såklart fortsätta vara kund hos dem.

 

[quarterranchen]

Ofta är det så lite man vill ha som kund.

I andra änden var det företaget där det blivit en reva i en limmad skarv i en pressenning. Där ringde jag egenligen för att höra om de hade lagningslappar. Helst då om de kunde skickat ett par lappar och en lite limtub. Borde gå som vanligt kuvert! De skickade en helt ny pressenning, med snabbleverans. Vart ju lite galet åt andra hållet, men det är klart att nog handlar jag av dem igen utan att tveka! Fast de hade ju kunnat spara rätt mycket på att lyssnat på kunden.

Ett sådant bemötande tänker jag att de tjänar massor på, även om de förlorar en vara.

Efter att ha haft problem och dålig kundservice från några företag, så blev jag jätteglad för smidig kundservice när jag köpt en vara i en mindre häst-webbutik som tyvärr inte fungerade, mailade dom och han svarade nästan direkt att han redan skickat en ny, utan att vilja ha tillbaks den trasiga varan. Så snällt att jag blev överraskad efter att ha varit med om ett par andra företag där presentaskar kommit fram totalt tilltryckta = inte går att ge bort som tänkt, tvålar som läckt ut rejält mm pga att det var dåligt packat och där man ska krångla med att först maila foton, sedan skriva ut fraktsedlar, ta sig till postservice, skicka tillbaks och sedan förhoppningsvis få nya varor innan den tänkta födelsedagen passerat.
Har handlat flera gånger till i häst-webbutiken tack vare deras toppen bemötande.

 

[Hermelin]

En teori är att god kundservice är svårt att mäta och kostar pengar. Säljare kan mätas i antal sålda enheter, antal nya kunder etc och kan därför lätt motivera sin högre kostnad. Men god kundservice gör ”bara” att kunden återkommer och säljaren kan sätta en pinne till i statistiken. Kundservice är en kostnad men där nyttan är svårare att mäta. Jag bor hyfsat ofta på hotell i tjänsten. Ett hotell har en helt överlägsen syn på service och sina kunder och de har fattat att det är hela grejen. Dit återkommer jag varje gång.

 

[sjoberga]

Jag jobbar också med kundsupport. Men inte till privatpersoner, utan till företag. Kundservice är en av våra stora konkurrensfördelar, bland annat eftersom många konkurrenter helt kör i diket på den sidan. Sedan är det dyrt och kräver rätt typ av väldigt kunnig personal med rätt attityd, men handen på hjärtat är det inte alls lika dyrt eller svårt som att investera i och skapa andra konkurrensfördelar.

 

[escodobe]

Jag brukar inte vara särskilt gnällig och tycker oftast att jag får helt ok service. Men jag har nu ruttnat två gånger på rörmokaren mitt bostadsbolag anlitar,

Jag är hyresgäst och vår vanliga fastighetskötare kan inte fixa min trasiga handdukstork utan köper den tjänsten av någon hantverkare.
Problemet är att det enligt rörmokaren är hel OMÖJLIGT att ge mig en dag när han ska göra arbetet "jag är fullbokad jag gör det arbetet när jag har tid över" utan kräver att jag lägger en extranykel i tuben på dörren så ringer han innan han kommer.

Problemet är
1 att jag bara har tre nycklar, ligger en i tuben är jag en nyckel kort (jag har en, särbon som är på annan ort flera dagar i veckan har en och hundvakten har en eftersom om jag tappar nycklarna och särbon i på annat håll måste jag ju komma in)
Det innebär ett jävla meckande helt enkelt.

2, Jobbar jag hemma får ingen komma in oanmäld då jag kan ha känsliga möten som inte kan abrytas.

3. Ringer rörmokaren innan (för att undvika punkt 2) är jag inte säker på att jag kan svara eftersom jag sitter mycket i möten

4 Jag vill helst veta innan någon ska in i mitt badrum så att jag kan städa undan vissa saker

Jag lär väl aldrig få den fixad, jag fattar att jag som hyresgäst ligger längst ned i prioriteringen.

 

[sjoberga]

Sen är det också genom support man samlar in allra viktigaste feedbacken. Man får direkt tillgång till kunder som oftast VILL lämna feedback, de flesta konstruktivt. I andra sammanhang får man betala dyrt för att få någon som lämnar feedback halvhjärtat och inte alls särskilt träffsäkert.

Vi brukar säga att en kund som haft problem och fått riktigt bra support, blir mycket mer nöjd och troligen återkommande än en som inte haft något problem alls. Kunden har fått bevisat att blir det problem så är vi där på ett bra sätt. (Den fördelen beror dock ganska mycket på typ av produkt man säljer, men innehåller nog olika grader av sanning större än noll i alla sammanhang).

 

[escodobe]

Jag brukar inte vara särskilt gnällig och tycker oftast att jag får helt ok service. Men jag har nu ruttnat två gånger på rörmokaren mitt bostadsbolag anlitar,

Jag är hyresgäst och vår vanliga fastighetskötare kan inte fixa min trasiga handdukstork utan köper den tjänsten av någon hantverkare.
Problemet är att det enligt rörmokaren är hel OMÖJLIGT att ge mig en dag när han ska göra arbetet "jag är fullbokad jag gör det arbetet när jag har tid över" utan kräver att jag lägger en extranykel i tuben på dörren så ringer han innan han kommer.

Problemet är
1 att jag bara har tre nycklar, ligger en i tuben är jag en nyckel kort (jag har en, särbon som är på annan ort flera dagar i veckan har en och hundvakten har en eftersom om jag tappar nycklarna och särbon i på annat håll måste jag ju komma in)
Det innebär ett jävla meckande helt enkelt.

2, Jobbar jag hemma får ingen komma in oanmäld då jag kan ha känsliga möten som inte kan abrytas.

3. Ringer rörmokaren innan (för att undvika punkt 2) är jag inte säker på att jag kan svara eftersom jag sitter mycket i möten

4 Jag vill helst veta innan någon ska in i mitt badrum så att jag kan städa undan vissa saker

Jag lär väl aldrig få den fixad, jag fattar att jag som hyresgäst ligger längst ned i prioriteringen.

Det är på nivån att jag inte ens kan få reda på vilken VECKA de kommer..

 

[sjoberga]

Det är på nivån att jag inte ens kan få reda på vilken VECKA de kommer..

Men kanske i år är också en stark utfästelse i den branschen ibland.

Jag kan kanske tycka att fastighetsägaren borde skriva ett bättre avtal med de som anlitas.

 

[Exile]

Tänkte mycket på detta igår kväll och ville komplettera lite.

Om en kund anser att hen fått bra service eller inte är ofta likställt med om kunden fick som hen ville. Jag kom att tänka på en "incident" för några veckor sedan där jag hade en (ny) kund som ringde och ville ha en tjänst där det både var väldigt specifikt och tidskänsligt. Jag lovade inget utan skulle undersöka och återkomma. Jag spenderade över halva arbetsdagen på den här enda saken, kontaktade angränsande kontor, vände verkligen uppochner på varje sten för att hitta en lösning, men i slutändan gick det helt enkelt inte att få till en sådan lösning som kunden behövde (tidsaspekten höll inte).

Jag ringde tillbaka till kunden och förklarade läget, erbjöd också att vi kan göra detta jobbet, men inte inom de ramar kunden vill pga anledning. Det slutade med att jag fick höra hur fruktansvärt dålig service vi hade och vi är ett skitföretag kunden minsann inte tänker rekommendera till någon. Det här var absolut inte en unik händelse heller, sådana här situationer uppstår åtminstone ett par gånger i månaden.

VAR det dålig service? Jag skulle säga att jag (och de andra som jobbar här med mig) ofta levererar riktigt bra service, men det betyder inte att vi alltid kan lösa allt, det är liksom inte samma sak. Men hur mycket vi försökt, hur mycket tid vi lagt ner osv, är vatten värt för kunden som ju bara bryr sig om slutresultatet.

Vi har även en grej på vårt företag där vi utför en tjänst på uppdrag av kommunen, den tjänsten är till för kommuninvånarna och det finns tydliga regler för oss att förhålla oss till vad som ingår och inte ingår i den tjänsten, vissa saker kan man tycka är lite orimliga, men det är så det ser ut och det är inget vi själva får reglera som vi vill. Här händer det OFTA att vi blir anklagade för dålig service av kunder som vill ha något som inte ingår i tjänsten. Det spelar ingen roll att vi förklarar att dessa regler är det som gäller för oss och att det är kommunen de måste kontakta för förändring, för det är ju "vi som gör jobbet och måste kunna visa lite empati" och så vidare.

Sen slutligen är det så att varje kund är olika i hur de vill bli bemötta och det är något man lär sig med återkommande kunder men med nya vet man inte och då är det en coin toss i princip om man gör "rätt" eller "fel". Ta t.ex exemplet med en fördröjd leverans eller liknande. Vissa av våra kunder skulle vara mycket tacksamma för ett samtal som i princip är "hej, ja grejen är inte klar än men vi jobbar på det, hörs då" och se det som god kommunikation och service medan andra skulle bli riktigt jävla irriterade på att vi ringer och stör när vi ändå inte löst problemet.

Lägg tiden/pengarna/utvecklingen på företagets tjänst/produkt. Ju bättre den är desto mindre behov har man av riktigt bra kundservice som kan släta över rynkorna. Företaget jag jobbar på är kund hos ett annat företag där de har en riktig ragata som primär kundkontakt. Det nästan förstör resten av dagen när man måste ringa dit. Hon är sur och tvär jämt, är alltid noga med att få en att veta hur fruktansvärt omständigt och jobbigt det är att du ringer och stör men ja.. hon levererar. Hon är relativt snabb, gör extremt sällan fel utan man får det man ska ha, och i slutändan är det det jag bryr mig om. Vore såklart trevligt om det företaget istället anställde någon mer sympatisk person för kundkontakten men det är inget som påverkar mitt generella intryck av deras tjänster.

 

[sjoberga]

Tänkte mycket på detta igår kväll och ville komplettera lite.

Om en kund anser att hen fått bra service eller inte är ofta likställt med om kunden fick som hen ville. Jag kom att tänka på en "incident" för några veckor sedan där jag hade en (ny) kund som ringde och ville ha en tjänst där det både var väldigt specifikt och tidskänsligt. Jag lovade inget utan skulle undersöka och återkomma. Jag spenderade över halva arbetsdagen på den här enda saken, kontaktade angränsande kontor, vände verkligen uppochner på varje sten för att hitta en lösning, men i slutändan gick det helt enkelt inte att få till en sådan lösning som kunden behövde (tidsaspekten höll inte).

Jag ringde tillbaka till kunden och förklarade läget, erbjöd också att vi kan göra detta jobbet, men inte inom de ramar kunden vill pga anledning. Det slutade med att jag fick höra hur fruktansvärt dålig service vi hade och vi är ett skitföretag kunden minsann inte tänker rekommendera till någon. Det här var absolut inte en unik händelse heller, sådana här situationer uppstår åtminstone ett par gånger i månaden.

VAR det dålig service? Jag skulle säga att jag (och de andra som jobbar här med mig) ofta levererar riktigt bra service, men det betyder inte att vi alltid kan lösa allt, det är liksom inte samma sak. Men hur mycket vi försökt, hur mycket tid vi lagt ner osv, är vatten värt för kunden som ju bara bryr sig om slutresultatet.

Vi har även en grej på vårt företag där vi utför en tjänst på uppdrag av kommunen, den tjänsten är till för kommuninvånarna och det finns tydliga regler för oss att förhålla oss till vad som ingår och inte ingår i den tjänsten, vissa saker kan man tycka är lite orimliga, men det är så det ser ut och det är inget vi själva får reglera som vi vill. Här händer det OFTA att vi blir anklagade för dålig service av kunder som vill ha något som inte ingår i tjänsten. Det spelar ingen roll att vi förklarar att dessa regler är det som gäller för oss och att det är kommunen de måste kontakta för förändring, för det är ju "vi som gör jobbet och måste kunna visa lite empati" och så vidare.

Sen slutligen är det så att varje kund är olika i hur de vill bli bemötta och det är något man lär sig med återkommande kunder men med nya vet man inte och då är det en coin toss i princip om man gör "rätt" eller "fel". Ta t.ex exemplet med en fördröjd leverans eller liknande. Vissa av våra kunder skulle vara mycket tacksamma för ett samtal som i princip är "hej, ja grejen är inte klar än men vi jobbar på det, hörs då" och se det som god kommunikation och service medan andra skulle bli riktigt jävla irriterade på att vi ringer och stör när vi ändå inte löst problemet.

Lägg tiden/pengarna/utvecklingen på företagets tjänst/produkt. Ju bättre den är desto mindre behov har man av riktigt bra kundservice som kan släta över rynkorna. Företaget jag jobbar på är kund hos ett annat företag där de har en riktig ragata som primär kundkontakt. Det nästan förstör resten av dagen när man måste ringa dit. Hon är sur och tvär jämt, är alltid noga med att få en att veta hur fruktansvärt omständigt och jobbigt det är att du ringer och stör men ja.. hon levererar. Hon är relativt snabb, gör extremt sällan fel utan man får det man ska ha, och i slutändan är det det jag bryr mig om. Vore såklart trevligt om det företaget istället anställde någon mer sympatisk person för kundkontakten men det är inget som påverkar mitt generella intryck av deras tjänster.

Jag ser det inte som istället eller släta över rynkorna. Bra kundservice är en integrerad del av riktigt bra produktutveckling. Nu supportar jag kunder nästan uteslutande utanför våra nationsgränser, och den här bra=fick som jag ville är inte alls så tydlig. Mer huruvida man kunde bidra till en lösning eller inte. En del är tacksamma över att ens få kontakt med någon som förstår , för branschstandard är att det tar veckor att ens få nonsenssvar om man inte köper för miljontals dollar per år.

Tillägg: Det är relevant att produkterna är högavancerad teknisk utrustning där förväntan inte är att det ska vara helt strulfritt att sätta i användning på just det sätt man själv vill.

 

[Hoarfrost]

Tänkte mycket på detta igår kväll och ville komplettera lite.

Om en kund anser att hen fått bra service eller inte är ofta likställt med om kunden fick som hen ville. Jag kom att tänka på en "incident" för några veckor sedan där jag hade en (ny) kund som ringde och ville ha en tjänst där det både var väldigt specifikt och tidskänsligt. Jag lovade inget utan skulle undersöka och återkomma. Jag spenderade över halva arbetsdagen på den här enda saken, kontaktade angränsande kontor, vände verkligen uppochner på varje sten för att hitta en lösning, men i slutändan gick det helt enkelt inte att få till en sådan lösning som kunden behövde (tidsaspekten höll inte).

Jag ringde tillbaka till kunden och förklarade läget, erbjöd också att vi kan göra detta jobbet, men inte inom de ramar kunden vill pga anledning. Det slutade med att jag fick höra hur fruktansvärt dålig service vi hade och vi är ett skitföretag kunden minsann inte tänker rekommendera till någon. Det här var absolut inte en unik händelse heller, sådana här situationer uppstår åtminstone ett par gånger i månaden.

VAR det dålig service? Jag skulle säga att jag (och de andra som jobbar här med mig) ofta levererar riktigt bra service, men det betyder inte att vi alltid kan lösa allt, det är liksom inte samma sak. Men hur mycket vi försökt, hur mycket tid vi lagt ner osv, är vatten värt för kunden som ju bara bryr sig om slutresultatet.

Vi har även en grej på vårt företag där vi utför en tjänst på uppdrag av kommunen, den tjänsten är till för kommuninvånarna och det finns tydliga regler för oss att förhålla oss till vad som ingår och inte ingår i den tjänsten, vissa saker kan man tycka är lite orimliga, men det är så det ser ut och det är inget vi själva får reglera som vi vill. Här händer det OFTA att vi blir anklagade för dålig service av kunder som vill ha något som inte ingår i tjänsten. Det spelar ingen roll att vi förklarar att dessa regler är det som gäller för oss och att det är kommunen de måste kontakta för förändring, för det är ju "vi som gör jobbet och måste kunna visa lite empati" och så vidare.

Sen slutligen är det så att varje kund är olika i hur de vill bli bemötta och det är något man lär sig med återkommande kunder men med nya vet man inte och då är det en coin toss i princip om man gör "rätt" eller "fel". Ta t.ex exemplet med en fördröjd leverans eller liknande. Vissa av våra kunder skulle vara mycket tacksamma för ett samtal som i princip är "hej, ja grejen är inte klar än men vi jobbar på det, hörs då" och se det som god kommunikation och service medan andra skulle bli riktigt jävla irriterade på att vi ringer och stör när vi ändå inte löst problemet.

Lägg tiden/pengarna/utvecklingen på företagets tjänst/produkt. Ju bättre den är desto mindre behov har man av riktigt bra kundservice som kan släta över rynkorna. Företaget jag jobbar på är kund hos ett annat företag där de har en riktig ragata som primär kundkontakt. Det nästan förstör resten av dagen när man måste ringa dit. Hon är sur och tvär jämt, är alltid noga med att få en att veta hur fruktansvärt omständigt och jobbigt det är att du ringer och stör men ja.. hon levererar. Hon är relativt snabb, gör extremt sällan fel utan man får det man ska ha, och i slutändan är det det jag bryr mig om. Vore såklart trevligt om det företaget istället anställde någon mer sympatisk person för kundkontakten men det är inget som påverkar mitt generella intryck av deras tjänster.

Håller verkligen med! Man kan göra allt man kan med det man har, men kanske inte kan lösa det exakt som kunden ville = dålig service.
Även när man försöker förklara att "jag kan inte göra X och Y pga F och B, och sen G... Men om jag gör B, S och sen K... så blir det som du vill. Men det kommer tyvärr ta lite längre tid" Möts man med ett "Men ååååh, det har jag inte tid meeeed, jag får säga upp mig från jobbet för du gör så att jag inte kan göra mitt jobb" (true story)

Jag sitter ju inte med några produkter, men bland annat med 5 stycken inpasserningssystem, varav det äldsta var coolt på 70- talet, och det yngsta var coolt på 90- talet.
Måste skarva och fixa speciallösningar och rundgå systemens funktioner medelst ca 15 stycken olika andra rutiner för att den dagliga verksamheten ska kunna fortgå.
Det är när systemen funkar och inte har krashat eller bara buggar ur pga gamla, när de inte funkar måste jag ju uppfinna andra lösningar om jag kan. Jag trollar med knäna var enda gång jag ska ge någon access till ett rum, men det är bara när jag misslyckas som det märks att jag finns, typ.

 

[Unafraid]

Jag brukar utgå från att kundservice fungerar "sådär". Men jag försöker också uppmärksamma de som gör det lilla extra!

En bra upplevelse jag just haft: vi har installerat golvvärme, en elslinga. Den fungerade någon vecka och sen gick något sönder. Ringde supporten. De frågade om jag köpt grejerna direkt eller av en firma (alltså med installation). Jag sa att jag köpt de direkt (inte av dom, utan på internet). De frågade inte från vem eller vad om kvitto. De skickade direkt en ny termostat. Den installerades, det fungerade inte. Ringde igen, i fredags eftermiddag. Igår var en tekniker förbi och lämnade en annan del i brevlådan (efter att ha frågat om vi kunde byta den själv). Så nu fungerar allt igen. Jag har upplevt samma sak med leverantören av vårt vattenburna golvvärmesystem och leverantören av vårt värmesystem. Men när det gäller kläder eller resor är det mycket, mycket svårare att få vettig hjälp. Jag ska hjälpa pappa genom att ringa och felsöka både internet och tv (då jag inte vet vad som är orsaken) och jag ser INTE fram emot det.

 

[Voeux]

Även när man försöker förklara att "jag kan inte göra X och Y pga F och B, och sen G... Men om jag gör B, S och sen K... så blir det som du vill. Men det kommer tyvärr ta lite längre tid" Möts man med ett "Men ååååh, det har jag inte tid meeeed, jag får säga upp mig från jobbet för du gör så att jag inte kan göra mitt jobb" (true story)

Haha, åh, igenkänningen i det. Vi sitter också med inpasseringssystem. Eller rättare sagt, vi gör inte det utan det är ett helt annat företag egentligen, men vi överför kompetenser till det systemet så att de får behörighet till vissa arbetsplatser. Minsta strul ibland så bara "Jaha nej nu kan jag inte göra mitt jobb då bättre att bara skita i allt och säga upp sig!"

 

[Exile]

Jag ser det inte som istället eller släta över rynkorna. Bra kundservice är en integrerad del av riktigt bra produktutveckling. Nu supportar jag kunder nästan uteslutande utanför våra nationsgränser, och den här bra=fick som jag ville är inte alls så tydlig. Mer huruvida man kunde bidra till en lösning eller inte. En del är tacksamma över att ens få kontakt med någon som förstår , för branschstandard är att det tar veckor att ens få nonsenssvar om man inte köper för miljontals dollar per år.

Tillägg: Det är relevant att produkterna är högavancerad teknisk utrustning där förväntan inte är att det ska vara helt strulfritt att sätta i användning på just det sätt man själv vill.

Nej alltså det är klart att det finns kunder som uppskattar att man försöker, men det blir ju svårt att konkret mäta detta och liksom utveckla det. Originalfrågan är ju varför det är så svårt med kundservice och svaret är att det är så extremt olika beroende på kund och situation. Ja det ser lite olika ut i olika branscher men alla branscher har ju också sina specifika system som kan uppfattas på olika sätt av kunder.

Den andra delen av svaret är att kunder ofta inte kan avgöra hur servicen ser ut för de vet helt enkelt väldigt lite om den. Det enda du som kund kan utvärdera är egentligen vilket svar/bemötande/lösning du fick, inte hur det faktiskt gick till och det är väl egentligen det som utgör själva servicen.

Jag har som sagt vänt ut och in på mig själv för att hjälpa vissa kunder och blivit bemött av skit från en missnöjd kund för att lösningen inte passade. Samtidigt finns det fall där jag gjort absolut minimum, enstaka gånger fall där jag liksom inte riktigt orkar och har tid och kunden själv gjort en liten bit av jobbet jag kunnat göra åt hen, men kunden är supernöjd!

Det är så lätt att se "misslyckanden" hos företaget som dålig service, men ofta är det en lång kedja man inte har insikt i.

Jag brukar utgå från att kundservice fungerar "sådär". Men jag försöker också uppmärksamma de som gör det lilla extra!

En bra upplevelse jag just haft: vi har installerat golvvärme, en elslinga. Den fungerade någon vecka och sen gick något sönder. Ringde supporten. De frågade om jag köpt grejerna direkt eller av en firma (alltså med installation). Jag sa att jag köpt de direkt (inte av dom, utan på internet). De frågade inte från vem eller vad om kvitto. De skickade direkt en ny termostat. Den installerades, det fungerade inte. Ringde igen, i fredags eftermiddag. Igår var en tekniker förbi och lämnade en annan del i brevlådan (efter att ha frågat om vi kunde byta den själv). Så nu fungerar allt igen. Jag har upplevt samma sak med leverantören av vårt vattenburna golvvärmesystem och leverantören av vårt värmesystem. Men när det gäller kläder eller resor är det mycket, mycket svårare att få vettig hjälp. Jag ska hjälpa pappa genom att ringa och felsöka både internet och tv (då jag inte vet vad som är orsaken) och jag ser INTE fram emot det.

Nu vet jag ju inte exakt hur detta gick till, och det är superbra att du är nöjd och allt löste sig! Men det kan ju också vara så att du kanske fått ett helt annat svar om du köpt grejerna via firma, då kanske du istället hade blivit hänvisad dit och de i sin tur hade varit dåliga på att svara/ohjälpsamma/hänvisat tillbaka dit du ringde först. Du ringer tillbaka och de insisterar på att det är firman och de kan inte göra något, då kanske ditt totalintryck av den första firman hade blivit sämre, trots att de gjort sitt bästa. Som sagt det behöver ju inte alls ha varit så i det här fallet, men sådana situationer uppstår

 

[Badger]

Jag har arbetat inom privat verksamhet hela mitt yrkesliv och med några få undantagsfall så har det mesta handlat om att få fler kunder/köp. Ja, det är väl det som vi i den privata näringen arbetar med helt enkelt. Kanske i synnerhet jag som arbetar med just försäljning och marknadsföring. Så jag sitter på dessa ändlöst långa möten och pratar om hur vi ska få upp försäljningen. Vecka efter vecka, månad efter månad, år efter år. Vi lägger pengar på annonsering, kampanjer, mässor och resurser internt på direktförsäljning.

I andra änden så jag vet försvinnande få företag som är riktigt duktiga på kundservice, vilket i mina ögon är den viktigaste försäljningskanalen som vi har. Det är alltså personer som nåtts av marknadsföringen och tagit kontakt.. för att sedan inte tas väl omhand av bolaget? För mig blir det så snurrigt att jag knappt får grepp om det. Det slog mig här om dagen när jag skulle boka bord på en utav stans dyrare restauranger. Jag vill alltså komma till dem, och jag är beredd att betala 185:- för en cocktail och 349:- för en huvudrätt, och ta med mig 15 vänner. Fick jag service i toppklass? Nej, såklart inte. Under de senaste åren då jag försökt få till en bröllopsfest någonstans så har företag tagit över en vecka på sig att svara på mail, glömt skicka bekräftelser, ibland inte svarat alls osv. När vi var på ett nybyggt dyrt spa för någon månad sedan var det mycket som inte fungerade och drog ner upplevelsen, och bemötandet i receptionen kompenserade tyvärr inte upp. Nu på jobbet bokar jag mycket konferenslokaler och det är samma veva där, lång svarstid, byte av kontaktpersoner, man får ligga på osv.

Missförstå mig inte, jag är inte en krävande kund och jag tycker oftast att det mesta brukar flyta på och lösa sig ganska bra. Så jag är inte den som skickar tillbaks mat, fäller kommentarer om servicen eller förväntar mig en röd matta dit jag går. Tvärtom brukar jag vara väldigt tacksam, och fokuserar på det positiva i alla upplevelser. Men eftersom jag arbetar med detta så fascinerar det mig. Min arbetsplats är verkligen inget undantag och jag har kämpat länge för att få dem att prioritera vår kundservice, men tvärtom monteras den ner. Samtidigt som de pratas om försäljning och marknadsföring på varenda möte, och om hur viktigt det är. Vad kan vara bättre marknadsföring än den bästa kundservicen? Jag förstår inte och det håller på att göra mig tokig.

Vad tror ni? Varför är detta en så icke-prioriterad fråga för så många bolag? Varför betalar man hutlösa löner för duktiga marknadsförare och försäljare, men tycker att en halvengagerad newbie med extrajobb duger i kundservice och repa?

Det är faktiskt jättekonstigt och en intressant hm upptäckt. Det är ju onekligen en av de saker man börjar sakna väldigt mycket de senaste åren. Bara att liksom aldrig lyckas enkelt få prata med någon i en telefon rätt och slätt, en person som faktiskt kan hjälpa en.

Jobbar också inom försäljning och just ta hand om de kunder man redan har är ju tidskrävande och det kan vara lite svårt att få ledningen att förstå att man ju lika gärna kan behålla dem också istället för att bara skaffa nya hela tiden. Men det har gått.

Själv uppskattar jag ju verkligen väldigt mycket ett företag som går att nå, att prata med, som kan lösa problem, som tar kort tid att få tag i osv, och då återkommer man väldigt gärna.

Samtidigt som det hela tiden försvinner när företag växer. När ens däckfirma blir uppköpt av Vianor och man blir tvungen att dodga deras värdelösa centrala växel för att kunna prata med en människa som vet vad han gör och som ger rätt pris för det (dvs det pris som de faktiskt sedan tar...). Eller ens tandläkare av något tandläkarföretag, bläh!
(Jobbet är inte uppköpt av någon stor firma så vi är nåbara och ger service i alla fall. Det vi gör inhouse, inköpta IT-supporten är faktiskt eljest.)

Ibland undrar jag varför firmor inte bara kan vara nöjda med att vara bäst i stan och älskade av alla, utan måste förväxa tills de blir svårhanterliga för kunderna.