Varför är det så svårt med kundservice?

[Otherside]

Jag har bott ganska många år i USA och reagerade alltid på att just servicen var SÅ ofantligt mycket bättre där. I Sverige upplevde jag ren nonchalans många gånger och har vid nåt tillfälle vänt på klacken och gått ur från ett företag pga just detta (en resebyrå där jag entusiastisk kom in för att be om råd ang en konstresa till Rom, och en uttråkad kille vid disken, utan att ens se mig i ögonen, utan ett ord pekade bort mot stället med broschyrer...).

Men på senare tid har jag känt att det vänt och att man också här hemma blivit mycket mer servicemedvetna. Kanske det fortfarande inte riktigt är så? Jag upplevde detta igår när jag kontaktade ett jättestort förmöget bilföretag ang vår leasingbil... Det var HELT otroligt dåligt hanterat.

Ibland känns det som att när ett företag väl fått pengarna, släpper de motivationen att ge bra service och vara positiva och på tårna gentemot kunden?

 

[Andromedae]

Har jobbat nära kundtjänst för ett globalt företag (jobbade med community management främst inriktad på marknadsföring, men hade kollegor som tog mer avancerade kundtjänstfrågor).

Det här är vad jag såg som de största problemen:
- Informationssilon. Det gäller att ha kundtjänst som både har tillgång till och förmåga att översätta informationen så att den blir begripbar för kunden. För stora företag kan det vara svårt.
- Prestige. Många människor har tyvärr inställningen att kundtjänst är ett nödvändigt ont som inte alls förtjänar samma respekt som t ex PR eller marknadsföring. Det gör att arbetsmiljön blir svår för de anställda. Och det gör att omsättningen på personal blir hög.
- Mätningsproblemet. Det går att mäta antal samtal/mejl och liknande, men det är väldigt mycket svårare att bedöma kvaliteten på de svar som ges. Ett snabbt svar kan ge en bättre upplevelse - men bara om det faktiskt besvarar kundens fråga. Det gör att det är svårt att på en större skala mäta effekten och faktiskt avgöra om man har god kvalitet på sin kundtjänst.

Sammanfattningsvis förväntas kundtjänsten ofta lösa problem, men de har inte nog med resurser för att göra det. Det finns stjärnor som är fruktansvärt duktiga på att se vad kunden behöver (kundtjänst kräver ju kompetens både om produkten och i att kunna läsa kunden), men i och med att de som är duktiga ofta har chansen att få ett jobb med bättre lön/schystare villkor så är det få som stannar.

Själv upplevde jag det aldrig som ett problem med klagande kunder, men jag har sett många knäckas av det i sig. Det kräver en speciell personlighet att ge service - dag efter dag. Jag jobbade ju bara med sociala medier så där slipper man ju själva den psykologiska påfrestningen av att någon skriker på en också.

Nu jobbade jag inte med typ fast fashion utan en betydligt dyrare produkt, men jag misstänker att problemen återkommer även i andra organisationer.

 

[hastflicka]

Jo det är väl andra änden i det hela. Dvs ju drygare vissa kunder blir, desto sämre service kommer de andra kunderna att få. Det är ju tydligen också ett jätteproblem i USA nu med deras personal som har kundkontakt efter Corona. Folk vill helt enkelt inte tillbaka, det är ju dels såklart lönen (lönerna i USA är ju helt knasiga men villkoren är ju helt klart jämförbart värdelösa) men en del verkar tydligen vara att tillräckligt många av kunderna är jättelelaka och mentala hälsan klarar helt enkelt inte det i längden lite oavsett.

( sidospår Känns som att Sverige lite försökt kopiera USA med deras sätt att mäta utfört arbete och då får vi kanske till slut deras problem också. Det tar liksom all glädje ur jobbet att bara räkna pinnar, oavsett om det är en läkare eller någon i hemtjänsten eller någon i service det handlar om och lön kan inte riktigt kompensera för maktlöshet och förtvivlan.
https://eu.rgj.com/story/news/money...ion-why-people-not-returning-work/5661302001/ (så det verkar som att, och jag hoppas verkligen det är så att, arbetarna i USA har totalt fått nog.))

Fast ar det nagonting USA, som helt land och arbets kultur, ar bra pa sa ar det kundservice.

 

[soom]

Kanske lite utanför frågeställningen, men jag skriver det ändå.

Jag har tyvärr en del kontakt med supporter för programvaror. En är bra, övriga varierar mellan dåliga och katastrofala. Den sämsta går endast att kontakta via mail, dom har visserligen också en chatt men den är aldrig bemannad. Telefonnr finns endast till säljavdelningen. Svarstiden ligger på ungefär en vecka (om man ens får ett svar, en av mina frågor var tydligen så svår att de ignorerade den helt trots flera påminnelser - fick vända mig till säljaren för att få svar). Kunskapen är låg, det är ytterst sällan jag får svar på det jag undrar vid första kontakt. Attityden är trist. Senaste svaret, när jag efter fyra vändor fortfarande inte fått problemet löst: "jag har svarat så gott jag kan men ska höra med mina kollegor så återkommer nån eventuellt". Eventuellt? EVENTUELLT?!
Hur hade jag blivit en hyfsat nöjd kund trots en hel del brister i programmet? En välfungerande kundtjänst som svarar inom rimlig tid och som behärskar programmet. Jag uppskattar också om min feedback kring funktionerna tas emot på ett positivt sätt, vilket den bra supporten är fantastisk på. Den här leverantören behåller kunderna trots sin utomordentligt dåliga kundservice och ganska dåliga program, eftersom det inte finns nåt vettigt alternativ. Ett annat av deras problem tror jag är storhetsvansinne, dom siktar på världsherravälde och glömmer ta hand om dom kunder dom har, alltså kundtjänst är oviktigt.

I en annan support, som faktiskt går att ringa till, sa den jag pratade med när hon försökte lösa min fråga "jag är inte så bra på det här". Nähä, ok, men borde du inte vara det när du jobbar i supporten och har gjort i minst två år?

I mitt eget jobb händer det att vi gör fel i kundleveranser. Vår policy är att ta ansvar för felet och rätta till det på bästa sätt, kunden ska gå så skadefri som möjligt. Ibland kostar det, men en missnöjd kund kostar mer på sikt. Men vi har ingen kundtjänst i bemärkelsen kundtjänst, det ingår i kundrelationen.

 

[ptr]

Sen är det besvärligt när man som hantverkare tvingas till att göra något annat än kunde igentligen vill. Kunden vill tex ha ner fin ek för att den skuggar, fast där står ruttna björkar intill. Givetvis så tas diskussionen med kunden innan något görs, men det blir ändå inte vad de förväntat sig. Har vid de tillfällena föreslagit att låta eken stå då det blir helt kalt annars när björkarna tas bort. Att man inte måste göra allt på en gång.
Tycker det är tråkigt med de hantverkare som bara nickar, läggar fast pris, ofta väl tilltaget och bara gör som kunden säger och resonerar som så att sen får de åka och ta ner de andra träden mer och får mer att ta betalt för. Är den allt vanligare förhållningssättet dessvärre.

 

[Nahar]

Sen är det besvärligt när man som hantverkare tvingas till att göra något annat än kunde igentligen vill. Kunden vill tex ha ner fin ek för att den skuggar, fast där står ruttna björkar intill. Givetvis så tas diskussionen med kunden innan något görs, men det blir ändå inte vad de förväntat sig. Har vid de tillfällena föreslagit att låta eken stå då det blir helt kalt annars när björkarna tas bort. Att man inte måste göra allt på en gång.
Tycker det är tråkigt med de hantverkare som bara nickar, läggar fast pris, ofta väl tilltaget och bara gör som kunden säger och resonerar som så att sen får de åka och ta ner de andra träden mer och får mer att ta betalt för. Är den allt vanligare förhållningssättet dessvärre.

Å andra sidan, ännu värre med de som "kommer överens" med kunden för att senare göra precis som de vill ändå. Överlag känns det som viljan till kommunikation eller bristande tydlighet fattas i många hantverksyrken.

 

[sjoberga]

Sen är det besvärligt när man som hantverkare tvingas till att göra något annat än kunde igentligen vill. Kunden vill tex ha ner fin ek för att den skuggar, fast där står ruttna björkar intill. Givetvis så tas diskussionen med kunden innan något görs, men det blir ändå inte vad de förväntat sig. Har vid de tillfällena föreslagit att låta eken stå då det blir helt kalt annars när björkarna tas bort. Att man inte måste göra allt på en gång.
Tycker det är tråkigt med de hantverkare som bara nickar, läggar fast pris, ofta väl tilltaget och bara gör som kunden säger och resonerar som så att sen får de åka och ta ner de andra träden mer och får mer att ta betalt för. Är den allt vanligare förhållningssättet dessvärre.

Lite får man väl skylla sig själv när man begär fast pris på ett önskemål. Jag har slutat med det, blir bara försenat, ointresserat om det går dåligt, och blir inte att man alls drar nytta av kompetensen man betalar för.

 

[Hermelin]

Man kan också säga att vi får den kundservice som vi förtjänar. Om alla kunder som fick kass bemötande skulle byta leverantör/butik så borde marknaden rimligen justera det så att bara de bra överlever? Man kan också göra som Ryanair och medvetet välja bort kundservice som en del av sitt varumärke.

 

[Badger]

Fast ar det nagonting USA, som helt land och arbets kultur, ar bra pa sa ar det kundservice.

Jo absolut, de som ger kundservice är bra på det. Haken i artikeln jag läste o länkade var villkoren de hade när de gav den och bemötandet från kunderna som gjorde att personalen tvekade mycket att återvända till att ge kundservice efter corona.

 

[hastflicka]

Appropa kundservice kom det ett kuvart med papper fran Sverige ... via DHL. DHL har i landet ar vardelost. Helt, totalt, vardelost. Sa de skickade en email till Maken att de varit har och inte kunnat leverera. (tur det var till Maken, jag hade nog inte sett det pa en vecka eller sa) Maken ringer da deras customer service som ar helt automatisk ... det gar inte att fa tag pa nagon manniska. Tredje gangen han ringer lyckas han, genom att saga att han har mail att skicka fa tag pa en person.
Personen forklarar att nej, de kan absolut inte lamna det mot att maken ger sitt godkannande pa dorren (ALLA andra leverance foretag har i landet satter upp en lapp dar man kan ange tid man ar hemma eller bara satta sin signatur sa lamnar de paketet vid dorren) Sa Maken bokade da in att vara hemma hela Torsdagen for att ta emot paketet. DHL bilen kom dag tva, Tisdag, igen och lamnade den har gangen ocksa ett message pa telefonen. STOR frustration da meddelandet ar automatiskt och forklarar att de nu bara har en gang kvar att forsoka lamna det

Onsdag pm nar Maken och jag kommer hem vander just en DHL bil och jag springer fram. En SUPER trevlig tjej, som bad om ursakt for sitt usla system, som garna hade ringt upp (som Fedex eller UPS oftast gor) men inte kan da chaufforerna inte far ringa. Hon forklarade att deras system sager att de MASTE fortsatta lamna VARJE dag aven nar de mottagaren har bekraftat nar han/hon ska vara hemma. I alla handelser var hon sa himla trevlig och jag tackade for trevligt kund bemotande!