Varför är det så svårt med kundservice?

[Voeux]

En teori är att god kundservice är svårt att mäta och kostar pengar. Säljare kan mätas i antal sålda enheter, antal nya kunder etc och kan därför lätt motivera sin högre kostnad. Men god kundservice gör ”bara” att kunden återkommer och säljaren kan sätta en pinne till i statistiken. Kundservice är en kostnad men där nyttan är svårare att mäta. Jag bor hyfsat ofta på hotell i tjänsten. Ett hotell har en helt överlägsen syn på service och sina kunder och de har fattat att det är hela grejen. Dit återkommer jag varje gång.

Jag håller med, samtidigt är ju många tjänster så? Verksamhetschef exempelvis, vem mäter effekten av dennes arbete? Eller administratör. Just försäljning och marknadsföring är ju rätt mätbart men jag tycker de flesta tjänster i en organisation inte är det.

 

[Exile]

Ett bra exempel i sammanhanget är väl Halebop (mobiloperatören). De kunde sänka sina kostnader och erbjuda ett till en början nästan marknadsunikt lågt pris till sina kunder just för att de nästan helt rationaliserat bort kundservice och sparat in pengar där. I början hade de inte ens en telefonkundtjänst, och detta var på tiden då telefon var standard och sådant som chatt väldigt ovanligt. De har fortfarande Sveriges nöjdaste kunder år efter år och mycket tror jag är just för att de byggde upp en stark kundbas i början genom att erbjuda fenomenala tjänster. Det finns ju lite billigare operatörer i dagsläget men kunderna är ofta trogna, och då inte beroende på kundservice.

 

[Voeux]

Sen är det också genom support man samlar in allra viktigaste feedbacken. Man får direkt tillgång till kunder som oftast VILL lämna feedback, de flesta konstruktivt. I andra sammanhang får man betala dyrt för att få någon som lämnar feedback halvhjärtat och inte alls särskilt träffsäkert.

Vi brukar säga att en kund som haft problem och fått riktigt bra support, blir mycket mer nöjd och troligen återkommande än en som inte haft något problem alls. Kunden har fått bevisat att blir det problem så är vi där på ett bra sätt. (Den fördelen beror dock ganska mycket på typ av produkt man säljer, men innehåller nog olika grader av sanning större än noll i alla sammanhang).

Håller helt med. Mitt jobb har bestämt sig för att stänga av vår telefonsupport. Varför? Jo, för att det tydligen ringer för många och vi hinner inte med Så då stänger man ner telefonsupporten och hänvisar alla frågor till mail. Don´t even get me started..

Dialogen med kunden är SÅ VIKTIG. En missnöjd kund kan bli nöjd bara av ett vänligt bemötande och lite förståelse. Vi får feedback direkt. Win win. Men nej, våra kontaktuppgifter ska helst gömmas så långt bak på webben som möjligt. Ring oss inte, vi har viktigare saker för oss

 

[Badger]

Jag håller med och undrar det samma. Tror absolut att löneläget påverkar om man vill behålla sin personal, men även att man skulle behöva satsa på utbildning och vidareutveckling för personalen.

Jag tänker nog ibland att lika viktigt som löneläge och utbildning är ju ett mandat att hjälpa, dvs att man har en bytta möjligheter som man kan välja mellan och makten att välja i byttan för att hjälpa kunden. Jag tror att om man kan hjälpa kunder som blir glada känns jobbet roligt men om man inte har någonting man kan göra, inte tillgång till datasystemet för att fixa direkt själv osv så blir man helt knäckt till slut.

Dvs det är kul att hjälpa människor genom att fixa saker för dem och säga att man gjorde det och få tack. Det är så himla okul att bli tvungen att ta ett klagomål, skicka det till någon annan, veta att den personen antagligen kommer att skita i det eller ställa till det etter värre och sedan gå till nästa.

 

[Voeux]

Tänkte mycket på detta igår kväll och ville komplettera lite.

Om en kund anser att hen fått bra service eller inte är ofta likställt med om kunden fick som hen ville. Jag kom att tänka på en "incident" för några veckor sedan där jag hade en (ny) kund som ringde och ville ha en tjänst där det både var väldigt specifikt och tidskänsligt. Jag lovade inget utan skulle undersöka och återkomma. Jag spenderade över halva arbetsdagen på den här enda saken, kontaktade angränsande kontor, vände verkligen uppochner på varje sten för att hitta en lösning, men i slutändan gick det helt enkelt inte att få till en sådan lösning som kunden behövde (tidsaspekten höll inte).

Jag ringde tillbaka till kunden och förklarade läget, erbjöd också att vi kan göra detta jobbet, men inte inom de ramar kunden vill pga anledning. Det slutade med att jag fick höra hur fruktansvärt dålig service vi hade och vi är ett skitföretag kunden minsann inte tänker rekommendera till någon. Det här var absolut inte en unik händelse heller, sådana här situationer uppstår åtminstone ett par gånger i månaden.

VAR det dålig service? Jag skulle säga att jag (och de andra som jobbar här med mig) ofta levererar riktigt bra service, men det betyder inte att vi alltid kan lösa allt, det är liksom inte samma sak. Men hur mycket vi försökt, hur mycket tid vi lagt ner osv, är vatten värt för kunden som ju bara bryr sig om slutresultatet.

Vi har även en grej på vårt företag där vi utför en tjänst på uppdrag av kommunen, den tjänsten är till för kommuninvånarna och det finns tydliga regler för oss att förhålla oss till vad som ingår och inte ingår i den tjänsten, vissa saker kan man tycka är lite orimliga, men det är så det ser ut och det är inget vi själva får reglera som vi vill. Här händer det OFTA att vi blir anklagade för dålig service av kunder som vill ha något som inte ingår i tjänsten. Det spelar ingen roll att vi förklarar att dessa regler är det som gäller för oss och att det är kommunen de måste kontakta för förändring, för det är ju "vi som gör jobbet och måste kunna visa lite empati" och så vidare.

Sen slutligen är det så att varje kund är olika i hur de vill bli bemötta och det är något man lär sig med återkommande kunder men med nya vet man inte och då är det en coin toss i princip om man gör "rätt" eller "fel". Ta t.ex exemplet med en fördröjd leverans eller liknande. Vissa av våra kunder skulle vara mycket tacksamma för ett samtal som i princip är "hej, ja grejen är inte klar än men vi jobbar på det, hörs då" och se det som god kommunikation och service medan andra skulle bli riktigt jävla irriterade på att vi ringer och stör när vi ändå inte löst problemet.

Lägg tiden/pengarna/utvecklingen på företagets tjänst/produkt. Ju bättre den är desto mindre behov har man av riktigt bra kundservice som kan släta över rynkorna. Företaget jag jobbar på är kund hos ett annat företag där de har en riktig ragata som primär kundkontakt. Det nästan förstör resten av dagen när man måste ringa dit. Hon är sur och tvär jämt, är alltid noga med att få en att veta hur fruktansvärt omständigt och jobbigt det är att du ringer och stör men ja.. hon levererar. Hon är relativt snabb, gör extremt sällan fel utan man får det man ska ha, och i slutändan är det det jag bryr mig om. Vore såklart trevligt om det företaget istället anställde någon mer sympatisk person för kundkontakten men det är inget som påverkar mitt generella intryck av deras tjänster.

Väldigt kloka och intressanta tankar!

 

[Voeux]

Det är faktiskt jättekonstigt och en intressant hm upptäckt. Det är ju onekligen en av de saker man börjar sakna väldigt mycket de senaste åren. Bara att liksom aldrig lyckas enkelt få prata med någon i en telefon rätt och slätt, en person som faktiskt kan hjälpa en.

Jobbar också inom försäljning och just ta hand om de kunder man redan har är ju tidskrävande och det kan vara lite svårt att få ledningen att förstå att man ju lika gärna kan behålla dem också istället för att bara skaffa nya hela tiden. Men det har gått.

Själv uppskattar jag ju verkligen väldigt mycket ett företag som går att nå, att prata med, som kan lösa problem, som tar kort tid att få tag i osv, och då återkommer man väldigt gärna.

Samtidigt som det hela tiden försvinner när företag växer. När ens däckfirma blir uppköpt av Vianor och man blir tvungen att dodga deras värdelösa centrala växel för att kunna prata med en människa som vet vad han gör och som ger rätt pris för det (dvs det pris som de faktiskt sedan tar...). Eller ens tandläkare av något tandläkarföretag, bläh!
(Jobbet är inte uppköpt av någon stor firma så vi är nåbara och ger service i alla fall. Det vi gör inhouse, inköpta IT-supporten är faktiskt eljest.)

Ibland undrar jag varför firmor inte bara kan vara nöjda med att vara bäst i stan och älskade av alla, utan måste förväxa tills de blir svårhanterliga för kunderna.

En hel del trendspaning framåt pekar ju just mot att företag som har enkla kontaktvägar in och personlig service kommer att vinna i längden. Jag tror, och hoppas, att det byggs bort så mycket just nu kommer att vara en fluga. Vi kan bara effektivisera till en viss gräns fram tills att det drabbar kundnöjdheten och därmed försäljningen.

(Men åter igen, känsligheten för detta är ju väldigt bransch- och företagsspecifikt)

 

[Badger]

Jag jobbar i reception. Jag är högutbildad, har en och en halv + lite till kandidatexamen. Jag är inte ny. Jag hoppas att min arbetsgivare inte tycker jag "duger".

Kanske är det en del av det hela. Man blir lite bitter över att bli sedd som lite "sämre" hela tiden. Det är något man konstant peppras med i serviceyrket. När 80% av de som kommer in för att bli hjälpta verkar tro att man är långsam, korkad men snäll. Att det inte är människan rätt framför personen som ska skällas på, utan någon/något helt annat verkar vara sjukt svårt att förstå.
Jag försöker inte låta det avgöra hur bra service jag ger, men man är mänsklig och det påverkar nog mer än jag tror.

Sedan, de som inte är kunder... De man faktiskt jobbar med. De kör lite med samma grej. Jag har fått massor med blickar när personer jag jobbar med som är på en bättre position än mig inser att jag har långt bättre utbildning/erfarenhet än de har. Men att sparka neråt och slicka uppåt verkar vara något de flesta har svårt att sluta med.
Får inte heller tillräckligt med information från de olika enheterna, och kan då inte ge särskilt bra service. Det spelar ingen roll hur ofta man påpekar att man behöver mer information/resurser, eller bara mandat att bestämma lite över sina egna arbetsuppgifter. I bland känns det helt ärligt att jag är kanonmat men även en jättebra skräptunna, som man kan slänga arbetsuppgifter till som är för tråkiga för att någon annan ska vilja göra dem.

Service är svårt. Jag ger bra service endast pga min egen envishet och stolthet, exakt inget är arbetsgivarens förtjänst, och kunderna gör det för det mesta inte enkelt heller. Är rätt övertygad om att jag hade lyckats ge ännu bättre service om jag kände att jag var värd mer och fick det stöd som alla andra på jobbet fick. Det hade förmodligen många företag tjänat massor på.
Jag älskar till exempel IKEAS kundtjänst, har fått så enormt bra hjälp av dem med både små och stora problem. Resultatet blir ju att jag vill handla mycket där.

Precis det här! Det var det jag ville uttrycka, tror det är där någonstans problemen ligger. Och i

Får inte heller tillräckligt med information från de olika enheterna, och kan då inte ge särskilt bra service. Det spelar ingen roll hur ofta man påpekar att man behöver mer information/resurser, eller bara mandat att bestämma lite över sina egna arbetsuppgifter. I bland känns det helt ärligt att jag är kanonmat men även en jättebra skräptunna, som man kan slänga arbetsuppgifter till som är för tråkiga för att någon annan ska vilja göra dem.

Det finns liksom inte den lön och den utbildning som råder bot på det. Det är bara makt och goodwill från kunder och kollegor som gör det.

(Jobbar inte kundtjänst men haft studentkontakt i tidigare jobb och vi har ingen kundtjänst på jobbet så alla är det i essens. Och det är just makten att hjälpa och att inte vara sämre än någon annan som gör den biten ganska kul.)

 

[Badger]

En hel del trendspaning framåt pekar ju just mot att företag som har enkla kontaktvägar in och personlig service kommer att vinna i längden. Jag tror, och hoppas, att det byggs bort så mycket just nu kommer att vara en fluga. Vi kan bara effektivisera till en viss gräns fram tills att det drabbar kundnöjdheten och därmed försäljningen.

(Men åter igen, känsligheten för detta är ju väldigt bransch- och företagsspecifikt)

Hoppas för helt ärligt börjar jag undra vad för "utveckling" framåt vi egentligen har. "Alla" säger att allting blir bättre och bättre, men just nu känns det som att det går på tvärs.

Tex tråden om sophämtning i snart 100 år har vi haft soporna hämtade på samma plätt på landet. Men nu har plötsligt utvecklingen blivit så bra att det inte går längre. Är det helt säkert att det är utveckling framåt mot bättre? (Att en 60+ faster ska putta soptunnor uppför 200 meter backe.)

Kundservicen när man ringde det företaget, om man hittar telefonnumret efter ganska mycket detektivarbete, (leta efter holdingbolagets ägarbolags telefonnummer genom att kolla tidningsartiklar från den kritiserade upphandlingen) var episkt dålig. Just det att alla företag numera gömmer sina telefonnummer till kundtjänsten på nära omöjliga platser.

 

[sjoberga]

Ett bra exempel i sammanhanget är väl Halebop (mobiloperatören). De kunde sänka sina kostnader och erbjuda ett till en början nästan marknadsunikt lågt pris till sina kunder just för att de nästan helt rationaliserat bort kundservice och sparat in pengar där. I början hade de inte ens en telefonkundtjänst, och detta var på tiden då telefon var standard och sådant som chatt väldigt ovanligt. De har fortfarande Sveriges nöjdaste kunder år efter år och mycket tror jag är just för att de byggde upp en stark kundbas i början genom att erbjuda fenomenala tjänster. Det finns ju lite billigare operatörer i dagsläget men kunderna är ofta trogna, och då inte beroende på kundservice.

Jag använder Fello och tycker det är bra för att det både är billigt, strulfritt OCH har en enormt bra och snabb kundservice när man inte förstår allt.

 

[Mumma]

Ofta är det så lite man vill ha som kund.

Detta.
Kunden har ju ofta inte några konstiga krav, annat än att vilja ha sin vara, hel, fungerande och levererad på överenskommen tid.

I alla fall har jag ingen förväntan på att personalen ska vara extra trevlig, fixa något extra, snabbare än förväntat, eller vända ut och in på sig för att ordna något komplicerat. Utan leverera det vi kommit överens om, inget mer, och då är jag nöjd.

För en tid sedan gick jag till en ny frisör för att klippa mig. Jag väntade, och väntade och väntade, och aldrig kom frisören. De andra frisörerna försökte ringa henne, inget svar. Efter en timme hade en av de andra lite extra tid, och klippte mig. Det blev jättebra.

Då jag var nästan färdig rusar den första frisören in, en och börjar förklara en massa om att hon ska exportera en hundvalp och för det behövs en massa papper och det tog längre tid att ordna än hon trott.

Kanske är hon en utmärkt frisör, men jag skulle aldrig komma på tanken att boka klippning hos henne igen, tycker att det är total respektlöshet mot kunden att inte vara i tid.

 

[Voeux]

Detta.
Kunden har ju ofta inte några konstiga krav, annat än att vilja ha sin vara, hel, fungerande och levererad på överenskommen tid.

I alla fall har jag ingen förväntan på att personalen ska vara extra trevlig, fixa något extra, snabbare än förväntat, eller vända ut och in på sig för att ordna något komplicerat. Utan leverera det vi kommit överens om, inget mer, och då är jag nöjd.

Såhär är det verkligen, och då tänker jag, tänk då vilken effekt det ger med det där pytte lilla extra? Den där rykande varma handduken de kommer ut med på vissa flyg som man får torka händerna med. En extra efterrätt på restaurangen som ändå blev över. En tidig incheckning på ett hotell när de ser att man sitter och väntar i lobbyn. Det är så sjukt små saker som kan få en kund att tänka "Wow, vilken service!". Det är nästan fånigt när jag tänker på hur få företag som gör det, när effekten blir så himla stor.

 

[athena_arabians]

Såhär är det verkligen, och då tänker jag, tänk då vilken effekt det ger med det där pytte lilla extra? Den där rykande varma handduken de kommer ut med på vissa flyg som man får torka händerna med. En extra efterrätt på restaurangen som ändå blev över. En tidig incheckning på ett hotell när de ser att man sitter och väntar i lobbyn. Det är så sjukt små saker som kan få en kund att tänka "Wow, vilken service!". Det är nästan fånigt när jag tänker på hur få företag som gör det, när effekten blir så himla stor.

Exakt.

När jag säljer på Tradera brukar jag lägga med något extra om det ryms inom portogränsen: En liten godisbit eller hudvårdsprov om det är sådant jag sålt. Det betyder nästan garanterat bra feedback och att folk kommer tillbaka till mina auktioner.

 

[sjoberga]

Precis det här! Det var det jag ville uttrycka, tror det är där någonstans problemen ligger. Och i



Det finns liksom inte den lön och den utbildning som råder bot på det. Det är bara makt och goodwill från kunder och kollegor som gör det.

(Jobbar inte kundtjänst men haft studentkontakt i tidigare jobb och vi har ingen kundtjänst på jobbet så alla är det i essens. Och det är just makten att hjälpa och att inte vara sämre än någon annan som gör den biten ganska kul.)

Nu jobbar jag på ett ganska litet företag, men vi har inte separerat kundservicepersonal från R&D. Det är samma personer som utvecklar produkterna som ger kundservice på del av sin tid. Även om det också finns de som är mest experter på kundservice också. Kunderna är ingenjörer och vill gärna ha support av ingenjörer. Jag tror att det är något som gör kunder glada, att inte prata med någon som behöver fylla i en checkbox och ta nästa kund. Utan någon som kan och vill hjälpa till och kan diskutera och plocka med sig saker att prioritera inför framtiden.

(Men återigen, vår affär handlar om långsiktiga samarbeten i många år, så det är annorlunda än om man köper en konsumentprodukt som har massor av alternativ och fungerar på ett enkelt vis som "alla" känner till och har exakta förväntningar på.)

 

[Görel]

Tråden får mig att tänka på när jag köpte en ny dator för drygt tio år sedan. Saker funkade inte och flera gånger fick jag ta med den till butiken där jag köpt den. Killen jag fick träffa varje gång var oerhört otrevlig och icke-tjänstvillig. Typ ryckte på axlarna och sa "shit happends" varje gång. Ingen vänlighet eller service alls. Nu tillhör den kedjan de som gått i konkurs men jag köpte aldrig någonsin något där igen.

En annan elektronikfirma gav mig gång på gång urusel service, typ när jag stått i kö med nummerlapp upp mot en halvtimme och skulle fråga efter något blev visad hyllan där prylen fanns, och när jag vände mig om för att fråga mer hade personalen gått vidare till nästa kund. Detta hände flera gånger i flera olika butiker, och jag kunde konstatera att män alltid fick bra service medan kvinnor som jag bemöttes nonchalant. Givetvis stödjer jag inte heller den firman något mer.

Håller med de som skriver om besväret att hitta telefonnummer till olika firmor. Jag har aktivt valt bort sådana företag, särskilt de som ger dålig respons. Blir vansinnig när man inte kan få svar inom en rimlig tid, vilket gör att det jag själv håller på med försenas.

Men så klart finns det de som har helt orimliga krav på vad service innebär och vad man kan begära. Jag är socialsekreterare och fick nu under hösten höra att jag inte gjorde mitt jobb eftersom jag inte gav personen förstahandskontrakt på en lägenhet i en Stockholmsförort Jag brukar jämföra sånt beteende med att man vill köpa en bil och blir förbannad över att ICA inte säljer bilar, d v s man kontaktar fel ställe och blir upprörd när man inte kan få det man förväntar sig och lägger skulden på andra istället för att ta till sig att man sökt sig till fel ställe.

 

[Badger]

Tänkte mycket på detta igår kväll och ville komplettera lite.

Om en kund anser att hen fått bra service eller inte är ofta likställt med om kunden fick som hen ville. Jag kom att tänka på en "incident" för några veckor sedan där jag hade en (ny) kund som ringde och ville ha en tjänst där det både var väldigt specifikt och tidskänsligt. Jag lovade inget utan skulle undersöka och återkomma. Jag spenderade över halva arbetsdagen på den här enda saken, kontaktade angränsande kontor, vände verkligen uppochner på varje sten för att hitta en lösning, men i slutändan gick det helt enkelt inte att få till en sådan lösning som kunden behövde (tidsaspekten höll inte).

Jag ringde tillbaka till kunden och förklarade läget, erbjöd också att vi kan göra detta jobbet, men inte inom de ramar kunden vill pga anledning. Det slutade med att jag fick höra hur fruktansvärt dålig service vi hade och vi är ett skitföretag kunden minsann inte tänker rekommendera till någon. Det här var absolut inte en unik händelse heller, sådana här situationer uppstår åtminstone ett par gånger i månaden.

VAR det dålig service? Jag skulle säga att jag (och de andra som jobbar här med mig) ofta levererar riktigt bra service, men det betyder inte att vi alltid kan lösa allt, det är liksom inte samma sak. Men hur mycket vi försökt, hur mycket tid vi lagt ner osv, är vatten värt för kunden som ju bara bryr sig om slutresultatet.

Vi har även en grej på vårt företag där vi utför en tjänst på uppdrag av kommunen, den tjänsten är till för kommuninvånarna och det finns tydliga regler för oss att förhålla oss till vad som ingår och inte ingår i den tjänsten, vissa saker kan man tycka är lite orimliga, men det är så det ser ut och det är inget vi själva får reglera som vi vill. Här händer det OFTA att vi blir anklagade för dålig service av kunder som vill ha något som inte ingår i tjänsten. Det spelar ingen roll att vi förklarar att dessa regler är det som gäller för oss och att det är kommunen de måste kontakta för förändring, för det är ju "vi som gör jobbet och måste kunna visa lite empati" och så vidare.

Sen slutligen är det så att varje kund är olika i hur de vill bli bemötta och det är något man lär sig med återkommande kunder men med nya vet man inte och då är det en coin toss i princip om man gör "rätt" eller "fel". Ta t.ex exemplet med en fördröjd leverans eller liknande. Vissa av våra kunder skulle vara mycket tacksamma för ett samtal som i princip är "hej, ja grejen är inte klar än men vi jobbar på det, hörs då" och se det som god kommunikation och service medan andra skulle bli riktigt jävla irriterade på att vi ringer och stör när vi ändå inte löst problemet.

Lägg tiden/pengarna/utvecklingen på företagets tjänst/produkt. Ju bättre den är desto mindre behov har man av riktigt bra kundservice som kan släta över rynkorna. Företaget jag jobbar på är kund hos ett annat företag där de har en riktig ragata som primär kundkontakt. Det nästan förstör resten av dagen när man måste ringa dit. Hon är sur och tvär jämt, är alltid noga med att få en att veta hur fruktansvärt omständigt och jobbigt det är att du ringer och stör men ja.. hon levererar. Hon är relativt snabb, gör extremt sällan fel utan man får det man ska ha, och i slutändan är det det jag bryr mig om. Vore såklart trevligt om det företaget istället anställde någon mer sympatisk person för kundkontakten men det är inget som påverkar mitt generella intryck av deras tjänster.

Jo det är väl andra änden i det hela. Dvs ju drygare vissa kunder blir, desto sämre service kommer de andra kunderna att få. Det är ju tydligen också ett jätteproblem i USA nu med deras personal som har kundkontakt efter Corona. Folk vill helt enkelt inte tillbaka, det är ju dels såklart lönen (lönerna i USA är ju helt knasiga men villkoren är ju helt klart jämförbart värdelösa) men en del verkar tydligen vara att tillräckligt många av kunderna är jättelelaka och mentala hälsan klarar helt enkelt inte det i längden lite oavsett.

( sidospår Känns som att Sverige lite försökt kopiera USA med deras sätt att mäta utfört arbete och då får vi kanske till slut deras problem också. Det tar liksom all glädje ur jobbet att bara räkna pinnar, oavsett om det är en läkare eller någon i hemtjänsten eller någon i service det handlar om och lön kan inte riktigt kompensera för maktlöshet och förtvivlan.
https://eu.rgj.com/story/news/money...ion-why-people-not-returning-work/5661302001/ (så det verkar som att, och jag hoppas verkligen det är så att, arbetarna i USA har totalt fått nog.))

 

[Badger]

Nu jobbar jag på ett ganska litet företag, men vi har inte separerat kundservicepersonal från R&D. Det är samma personer som utvecklar produkterna som ger kundservice på del av sin tid. Även om det också finns de som är mest experter på kundservice också. Kunderna är ingenjörer och vill gärna ha support av ingenjörer. Jag tror att det är något som gör kunder glada, att inte prata med någon som behöver fylla i en checkbox och ta nästa kund. Utan någon som kan och vill hjälpa till och kan diskutera och plocka med sig saker att prioritera inför framtiden.

(Men återigen, vår affär handlar om långsiktiga samarbeten i många år, så det är annorlunda än om man köper en konsumentprodukt som har massor av alternativ och fungerar på ett enkelt vis som "alla" känner till och har exakta förväntningar på.)

Ja precis, underbart! (vi försöker ju ha kundtjänst är samma person som säljer och samma person som fixar allt i systemet och då samma person som hjälper när någon ringer.)

 

[Kadi]

Jag tycker ofta jag får väldigt trevligt bemötande från kundservice-personal. Däremot händer det ju att företaget i sig skött något dåligt, men min upplevelse är att det ofta egentligen inte är kundservice det är fel på s.a.s. Däremot får man hoppas att sådant tas med högre upp och något företaget verkligen jobbar med.

Jag har också sett mycket från andra sidan, (inte jobbat med kundservice själv men via kollegor) och är verkligen imponerad hur proffsig, trevligt och korrekt kundservicepersonal kan svara mot kunder som är både förbannade och riktigt riktigt otrevliga ibland.

 

[escodobe]

En hel del trendspaning framåt pekar ju just mot att företag som har enkla kontaktvägar in och personlig service kommer att vinna i längden. Jag tror, och hoppas, att det byggs bort så mycket just nu kommer att vara en fluga. Vi kan bara effektivisera till en viss gräns fram tills att det drabbar kundnöjdheten och därmed försäljningen.

(Men åter igen, känsligheten för detta är ju väldigt bransch- och företagsspecifikt)

Ja! Jag köper helst saker/tjänster från ställen jag gillar, även om det skulle vara lite billigare online.

 

[Happimess]

Tänkte mycket på detta igår kväll och ville komplettera lite.

Om en kund anser att hen fått bra service eller inte är ofta likställt med om kunden fick som hen ville ...

Ja det där är ju himla intressant och får mig att fundera hur det blir när "kunder" utanför service- och tjänstesektorerna förväntar sig "service" och att få som de vill. I mitt fokus just nu är exempelvis en universitetskurs jag undervisar på där studenterna har ovanligt höga krav på service, tillgänglighet och vägledning genom studierna. De vill ha exakta sidhänvisningar, få allt undervisningsmaterial i förväg, tror sig kunna "rösta" om examinationsformer osv. Vi försöker vara behjälpliga men måste sätta punkt någonstans och bara hänvisa till bestämmelser och studenternas egenansvar. Jag är tyvärr övertygad om att kursen kommer få ganska taskiga kursutvärderingar just därför att studenterna inte får vad de vill ha, trots att vi är av den fasta övertygelsen att det egentligen är en kurs som håller hög vetenskaplig och pedagogisk kvalitet. När det sen ska rationaliseras bort undervisningstimmar är det ju givetvis kurser med taskiga utvärderingar som ryker först. Trots att utvärderingarna kanske inte alls ger en rättvis bild...

Påminner mig också om hur det var när jag jobbade på Arbetsförmedlingen. Där talade man HELA TIDEN om att AF var en av de myndigheter som samhället hade allra lägst förtroende för och att det måste rättas till. Receptet för att lösa det var att försöka "gå kunden till mötes" (ge kunden vad kunden ville ha eller åtminstone ge sken av att ha gett kunden vad kunden ville ha) istället för att jobba på de förväntningar som medborgarna hade på myndigheten, vilket jag tycker vore en väldigt mycket bättre idé.

 

[Badger]

Ja det där är ju himla intressant och får mig att fundera hur det blir när "kunder" utanför service- och tjänstesektorerna förväntar sig "service" och att få som de vill. I mitt fokus just nu är exempelvis en universitetskurs jag undervisar på där studenterna har ovanligt höga krav på service, tillgänglighet och vägledning genom studierna. De vill ha exakta sidhänvisningar, få allt undervisningsmaterial i förväg, tror sig kunna "rösta" om examinationsformer osv. Vi försöker vara behjälpliga men måste sätta punkt någonstans och bara hänvisa till bestämmelser och studenternas egenansvar. Jag är tyvärr övertygad om att kursen kommer få ganska taskiga kursutvärderingar just därför att studenterna inte får vad de vill ha, trots att vi är av den fasta övertygelsen att det egentligen är en kurs som håller hög vetenskaplig och pedagogisk kvalitet. När det sen ska rationaliseras bort undervisningstimmar är det ju givetvis kurser med taskiga utvärderingar som ryker först. Trots att utvärderingarna kanske inte alls ger en rättvis bild...

Påminner mig också om hur det var när jag jobbade på Arbetsförmedlingen. Där talade man HELA TIDEN om att AF var en av de myndigheter som samhället hade allra lägst förtroende för och att det måste rättas till. Receptet för att lösa det var att försöka "gå kunden till mötes" (ge kunden vad kunden ville ha eller åtminstone ge sken av att ha gett kunden vad kunden ville ha) istället för att jobba på de förväntningar som medborgarna hade på myndigheten, vilket jag tycker vore en väldigt mycket bättre idé.

Tipsar om att kolla forskningsartiklar om det där (på nätet antar jag) för jag har för mig att jag har läst ett par olika som tangerar samma område. Det verkar enligt dessa som att studenter är usla mätare på om de lärt sig någonting och om en kurs är bra. Det verkade finnas samband mellan nöjdhet och att inte ha lärt sig tillräckligt och samband mellan att ha trott att de lärde sig mycket på en kurs och inte ha lärt sig tillräckligt, olika artiklar. (samtidigt som de som hade lärt sig mycket kunde tycka att de lärt sig lite.) Men minns inte nog för att våga säga annat än att det finns nog en del att leta fram om de tänker dra in pengar på er kurs pga otillräckligt entusiastiska kursutvärderingar och man vill kontra.

Det verkar helt enkelt som att det är jobbigt att lära sig saker och det är jobbigt när det är jobbigt och om det inte var jobbigt så kanske man inte lärde sig lika mycket och om man lärde sig mycket kanske man insåg hur lite man kan, medan de som lärde sig mindre kände att de hade hela området som i en liten ask. Eller något.