Halt valp, Hjälp! Lång text

[mackan]

I vilket perspektiv är TS inte kund hos Hässleholm? De har tagit pengar av henne för att utföra ett "arbete". Eller tror du att hon ljuger om det?

Du silar nog hår nu.

 

[BornAgain]

Du silar nog hår nu.

Jag är nyfiken på citationstecknen.

 

[mackan]

Jag är nyfiken på citationstecknen.

Du har svar i tidigare inlägg .

 

[BornAgain]

Du har svar i tidigare inlägg .

Nej, i vilket perspektiv är TS "kund"? Du skriver om flera perspektiv och jag förstår inte vad du menar. Hon har vänt sig till ett företag för att få en tjänst utförd och hon har betalt vad de begär. Jag kan inte se några citationstecken i hennes relation till företaget.

 

[mackan]

Nej, i vilket perspektiv är TS "kund"? Du skriver om flera perspektiv och jag förstår inte vad du menar. Hon har vänt sig till ett företag för att få en tjänst utförd och hon har betalt vad de begär. Jag kan inte se några citationstecken i hennes relation till företaget.

Ok uppenbarligen har vi helt olika perspektiv på ämnet.

För mig handlar det om detta. Och att det är allas rättighet att säga upp ett vidare samarbete inkl via Mail, där förtroendet kund-leverantör upplevs vara förbrukat, för allas bästa.

Ja alltså jag blev så himla chockad när jag fick deras mejl då jag enbart hade diskuterat dom här inne. Inget alls varken på Facebook eller Instagram.

 

[BornAgain]

Ok uppenbarligen har vi helt olika perspektiv på ämnet.

För mig handlar det om detta. Och att det är allas rättighet att säga upp ett vidare samarbete inkl via Mail, där förtroendet kund-leverantör upplevs vara förbrukat, för allas bästa.

Det ändrar inte det faktum att hon var kund och inte "kund" till veterinären.

 

[kolblakkur]

Det ändrar inte det faktum att hon var kund och inte "kund" till veterinären.

Fast även om man är kund så kan man inte tvinga sig till ett samarbete.

Sedan tycker jag inte om uttrycket kund här, inte heller när man använder det inom sjukvården. Det ger intrycket av att man kan har rätt till vård (tjänster) så länge man betalar. Och så tycker jag inte det ska vara. Veterinärer ska kunna neka att utföra ingrepp som är oetiska t.ex.

 

[Bulldoozer]

Fast om man nu ska jämföra med sjukvården så hade jag inte bara tyckt att det oproffsigt utan djupt oetiskt att genomföra en operation och sen förvägra kund/patient uppföljningsamtal oavsett typ av konflikt. Det skillnad på att vägra vård och faktiskt genomföra ett ingrepp och sen vägra kontakt efter operation när det är de som skulle kunna ge svar på ev. frågor.
Att de helt har stängt dörren istället för att bemöta och försöka förklara vad som hänt gör ju att man (jag) känner att det inget ställe jag skulle vända mig till då jag anser att om det blir fel på nåt sätt så bör man kommunicera, för uppenbarligen har nåt gått fel då ts uppfattat att de haft en dialog innan operation och ändå får hem en hund som skulle ha somnat in på operationsbordet. Antingen har man helt pratat om varandra innan operation eller så har det blivit en miss på annat sätt så som att veterinären missat att kolla journalen och opererat på rutin eller tagit ett eget beslut baserat på oklar grund att ändå inte utföra det ts tycker att de kommit överens om. Det känns för mig att om man är så konflikt rädd att man skickar ett mail istället för att ringa upp och ändå försöka få till en bra dialog även om man avslutar samarbetet så har man allvarliga problem nånstans.

 

[BornAgain]

Fast även om man är kund så kan man inte tvinga sig till ett samarbete.

Sedan tycker jag inte om uttrycket kund här, inte heller när man använder det inom sjukvården. Det ger intrycket av att man kan har rätt till vård (tjänster) så länge man betalar. Och så tycker jag inte det ska vara. Veterinärer ska kunna neka att utföra ingrepp som är oetiska t.ex.

I och med att man påbörjat behandlingen kan man hävda att man har ett underförstått avtal med vårdtagarens matte att slutföra den uppgift man tagit på sig. Om man då önskar dra sig ur avtalet så sker det på sedvanligt sätt - dvs man kan inte ta betalt eftersom man inte har levererat och man kan bli ersättningsskyldig för eventuella kostnader som uppstått för motparten i samband med att man brutit avtalet. Man kan välja sina kunder - men finns det ett avtal är detta dyrt. Har man tagit emot pengarna kan man svårligen välja bort kunden.

Det handlar inte heller om en privatpraktik som någon driver som en hobby, utan om en större mottagning som tillhör en av de stora kedjorna (Anicura). Detta betyder att veterinärernas sätt att behandla kunderna måste stämma med kedjans policy. Här handlar det inte om att man vägrat utföra t.ex. plastikkirurgi utan om en veterinär som i samband med en redan betalad och genomfört behandling, låtit de egna ömma tårna gå före en patient och en kund. Och låtit kunden veta detta på ett klumpigt sätt.

Jag är ekonom i botten och har läst jättemycket managementlitteratur. Ingenstans står det att man ska strunta i missnöjda kunder. Kunden har inte alltid rätt, men utan kunder har man ingen verksamhet. Det är de gnälliga, besvärliga kunderna som upptäcker problem först (även om deras reaktioner ofta är oproportionerliga). Det är också de kunderna som berättar för dig om problemen - de andra bråkar inte, de går. Just nu har veterinärkunder svårt att gå, men det är en verksamhet med marginaler och det finns ett missnöje så det kan ändras snabbt. Jag stötte på en man i Humlegården som hyrt in en amerikansk kirurg som flög in för att operera en av hans hundar. Hemma har vi en kille från Syrien som gör rutingrejor från ett hål i väggen.

I det aktuella fallet handlade missnöjet med brist på kommunikation vilket är ett vanligt problem för kedjorna (de privata praktiker som de ersatte arbetade ofta på andra villkor. Jag saknar min husveterinär enormt). Kunden ringer upp men får inte kontakt - blir allt mer upprörd vilket är förståeligt då det handlar om en "familjemedlem" (vilket är grunden för att det finns efterfrågan på avancerad veterinärvård). Veterinären anser att det borde skett en dialog med henne istf inlägg i sociala medier - samtidigt som veterinären inte erbjuder någon fungerande kanal för en sådan diskussion.

Här hade man kunnat använda den missnöjda kunden för att identifiera problemet och diskutera lösningar. En lösning kan vara att gillar vi dig inte är dörren där - men då bör man vara tydlig med det så att djurägare med problem som kräver återbesök kan gå någon annanstans (de flesta lösningar funkar, bara de stämmer med kundernas förväntningar). En annan lösning kan vara att man avsätter telefontid, kanske har en chatt eller låter en veterinär vara "inhouse-nätdoktor" eftersom det ofta handlar om att tolka journaler och berätta mer om sjukdomstillstånd. Är man lite pragmatisk istället för emotionellt reaktiv kan man hitta sätt som ger nöjdare kunder. Det ger också bättre arbetsmiljö för personalen då de 1) inte behöver hantera lika mycket missnöje och besvikelse 2) har rutiner för att hantera det missnöje som ändå uppstår så att de inte behöver ta åt sig personligen utan kan agera professionellt. Ju snabbare en missnöjd kund får hjälp och försvinner - desto bättre. Hur rolig arbetsdag tror du att de hade på min klinik då de 1) hade glömt att skicka en remiss och därmed sabbade vårdplaneringen (ett besök på 1000 kr och en semesterdag i onödan) trots två påminnelser 2) skickade fel dokument. Fyra gånger var de tvungna att prata med en ledsen jag - när en gång hade räckt med fungerande rutiner.

Även om man kan koppla bort en missnöjd kund - ska man inte heller tro att man då slipper kontakter med den människan (om man inte går i konken eller liknande). Personen har fortfarande rätt till och behov av journalkopior etc. Så att hantera problemet är en för ett företag mer ekonomisk strategi. Och så slipper man vakta på vad folk skriver om en på nätet.

 

[stjarnhimmel]

Jag tycker inte heller att det var snyggt hanterat att bara skicka ett mail. Har man en verksamhet så tycker jag att man behöver ha rutiner för att kunna hantera sådana här saker. I detta fallet tycker jag att man till exempel borde ha ringt upp ( istället för mailet) och lugnt gett sin version av saken. Sen om man efter det samtalet anser att man inte ska fortsätta att "ha ett samarbete" så kan man ju bestämma det. Men - jag tycker det låter som de tar den enkla vägen ut genom att bara skicka ett mail och det tycker jag blir fel sätt att hantera saken.

 

[Mia_R]

Oavsett hur illa de än har skött hanteringen efteråt så är det förbannat dåligt att de inte följde TS önskan att låta valpen somna in på operationsbordet istället för att behöva avlivas efteråt.

 

[BornAgain]

Man skriver vid operationer på ett papper som innehåller information om betalningsansvar etc. Det skulle man även kunna dokumentera kundens önskemål - då hade man kunnat undvika att behandla TS såsom man gjorde.

Man gjorde TS illa i en situation där hon var sårbar - och sedan tar man inget ansvar för det. Man kan inte ens prata med henne och förklara varför man valde att agera som man gjorde utan skickar ett mail.

 

[kolblakkur]

Oavsett hur illa de än har skött hanteringen efteråt så är det förbannat dåligt att de inte följde TS önskan att låta valpen somna in på operationsbordet istället för att behöva avlivas efteråt.

Absolut! Det är inte försvarsbart.