Jag har verkligen ett underbart jobb, trivs jättebra! Och det är så fantastiskt SKÖNT att ha ett jobb där man trivs! Jag har provat motsatsen ganska mycket i livet tidigare... 
Eftersom jag är administratör åt ett helt kontor så sysslar jag med allt möjligt inom det administrativa – helt enkelt det som behöver göras. Och det går ju inte att komma ifrån att jag tycker att vissa saker är lite roligare och vissa saker lite tråkigare... På grund av omändringar så ska det förmodligen anställas en person till inom administrationen. Inför det så frågade min chef mig vilka arbetsuppgifter jag tyckte var roligare och vilka som var tråkigare, för att se om det fanns möjlighet att anpassa min tjänst så att jag fick mer av det som är roligt, och att det som jag tycker är tråkigt kunde läggas på den nya tjänsten istället. Alltså gulle!
Så framöver så kommer jag förhoppningsvis slippa fakturor, reseräkningsgranskning och diarieföring och ägna mig mer åt att ”leka och ha kul”, dvs event- och konferensarrangemang och websidesadministration. Redan nu sitter jag med 8 konferenser ”på halsen” samtidigt, att fixa det praktiska inför. Det känns nästan lite larvigt att kunna välja att jag mest bara ska få glida omkring och ha skoj! Enligt min erfarenhet så finns det ett extremt överflöd av administratörer som vill pyssla med just sånt, och så får jag möjlighet att VÄLJA om jag skulle vilja göra det. Tjoho! När jag sökte tjänsten så var det inte särskilt uttalat att det skulle komma att förekomma så värst mycket eventarrangemang, utan det är något som bara har blivit. Jättekul!
Jag bokar alltså en hel del konferenser, och tänkte därför ta just konferensarrangemang som ett exempel på något som jag även kan se inom många andra områden, nämligen en oförmåga att förstå vikten av kvalitet i service... Det är alltså mer en reflektion än ett gnäll – jag tycker fortfarande att det är roligt att jobba med detta. Men jag vore inte jag om jag inte hittade saker som kunde förbättras!
Det är faktiskt lite intressant att konstatera att många konferensanläggningar inte har förstått vikten av kvaliteten i sin service. Konferensanläggningar är ändå i mitt tycke leverantörer som borde engagera sig i just service. För mig som konferensbeställare – som betalar för deras tjänst och som ofta jobbar med flera konferenser samtidigt och även med en massa annat – så underlättar det något enormt om jag kan få ta rollen som ”omhändertagen” istället för rollen som ”granskare och projektledare” åt konferensanläggningen...
Om jag bokar en konferens så vill jag först och främst gärna att konferensanläggningen LÄSER det jag skriver i min bokningsförfrågan. Jag jobbar inom statlig myndighet och måste följa speciellt upphandlade ramavtal när jag bokar en konferens. Det är något som jag skriver klart och tydligt i min förfrågan, ändå får jag ofta tillbaks offerter med villkor som står i direkt strid mot det statliga ramavtalet. Jag är inte så road av att lusläsa avtalstext, men jag har insett att jag har varit tvungen att lära mig de viktigaste villkoren i ramavtalet utantill, annars kan jag skriva på något som är lagvidrigt - för det är definitivt en sån sak som väldigt många konferensanläggningar gör fel på. Och det får jag kanske ta, för det statliga ramavtalet är ju lite speciellt. Jag hade förstås kunnat tycka att GOD SERVICE hade inneburit att de själva hade tagit reda på vad statligt ramavtal innebär – de har ju faktiskt ändå skrivit på avtalet nån gång...
Men när jag får tillbaks ett bokningsavtal med helt fel organisationsnamn på, då har jag svårt att låta bli att bli missnöjd. Då har de ju inte ens orkat lägga ner möda på att verkligen dubbelkolla att de tilltalar rätt kund! Eller som när konferensstället frågar mig om faktureringsadressen fyra gånger. Jag hade ju varit väldigt tacksam om de hade skrivit ner uppgifterna redan första gången de frågade efter dem... Eller när konferensanläggningen skickar en ”konferensplaneringsmall” som är helt omöjlig att fylla i. Eller när de inte har någon konferensplaneringsmall alls, utan det är jag som får driva på att se till att lokalen blir rätt möblerad med rätt utrustning och att vi får fikat serverat i tid. Eller när de inte klarar av att hantera specialkostbeställningar – jag skickar in en lista med specialkost enligt bokningsavdelningens önskemål, men när konferensdeltagarna väl kommer dit så serveras ingen specialkost, och köket slår ifrån sig och säger att de aldrig fått någon sån lista. Eller det stället där jag vid lunch var tvungen att fråga köket var specialkosten för vegetarianerna fanns, och de oförstående pekade mot fiskrätten på lunchbuffén... (vem vågar lita på det köket!) Eller konferensstället som i stort sett bara svarade med enkla korta meningar på mina mailfrågor och bara på min första fråga i mailet, så jag blev tvungen att skicka ett mail per fråga och formulera frågorna så att de kunde svara ”ja” eller ”nej” på dem, annars fick jag aldrig något svar. Eller som det stället som frågade flera gånger efter vår faktureringsadress, och sedan i alla fall skickade fakturan fel. Sedan skickade de ut en påminnelse med en saftig förseningsavgift, och DEN fakturan skickades konstigt nog till rätt adress! Då kan jag inte låta bli att anta att de har gjort det medvetet för att försöka tjäna pengar... (självklart fick de på pälsen för detta, och definitivt inga pengar för någon försening!)
Jag kan fortsätta räkna upp mängder av exempel. Grejen är att jag är deras kund, jag betalar för deras tjänst. Om man är en konferensanläggning så känns hela idén som att JAG som beställare inte ska behöva ta projektledarrollen för den praktiska planeringen! Då hade jag ju lika gärna kunnat hyra en lokal och några personal separat... Jag anlitar ju konferensanläggningarna i rollen som proffs på att arrangera möten! Men väldigt ofta brister det någonstans längs vägen, väldigt ofta blir det miss efter miss efter miss, som konferensanläggningen bara slår ifrån sig. Det känns som både slarv och bristande/obefintliga rutiner. Visst vet jag att tempot är uppskruvat och tiden pressad och marginalerna snäva, och att personalen kanske är pressad och stressad. Men egentligen spelar det mig ingen roll VARFÖR – konsekvensen för mig blir densamma, dvs att jag måste hantera en massa missar. Jag har haft med en hel del olika konferensanläggningar att göra, och hittills är det bara ett ytterst fåtal som har skött sig helt klanderfritt och haft ett servicetänk i toppklass!
Det här får mig att tänka vidare på kvalitet och service överhuvudtaget. Jag är av den skolan som tycker att det är oerhört viktigt att få känna mig uppskattad och omhändertagen som kund – i allt från ett enkelt restaurangbesök, till arrangemanget av en flerdagarskonferens för hundratals deltagare. Just den där känslan av omtanke och värme kan vara det som verkligen gör ALLT! Jag vill kunna känna att jag kan lita på att de jag köper en tjänst av kan sin sak, att de är noggranna och pålitliga och att jag ska kunna överlåta till dem att de gör det de ska. Men konstigt nog är det oerhört många servicefunktioner i samhället som inte kan just service av den graden. Jag funderar vidare på om jag möjligtvis har lite avvikande krav? Kanske är det inte så många människor som tycker att det är viktigt med kvalitet i service? Det är synd tycker jag. Det hade underlättat väldigt mycket för mig om jag hade sluppit dubbelkolla och tjafsa om allting.
Ett problem är att ”kvalitet” inte är något man kan konkretisera i en kravspec. Eller åtminstone är det väldigt svårt. Jag sitter i staten och måste följa statligt upphandlade leverantörer, min man är knuten till att följa kommunalt upphandlade leverantörer, och för det mesta är det alltid en massa problem i slutändan! För att göra en riktigt bra upphandling – som fungerar i praktiken! – verkar vara ungefär hur svårt som helst. Det är alltid något krav som missats eller någon förutsättning som man inte har tänkt på. Och när detta sedan uppdagas så finns det ingen möjlighet att ändra eller rätta till det som är fel, för då är man bunden av ett ramavtal som gäller för många år framöver. Och som sagt – kvalitet och service är ofta inte med överhuvudtaget. Så även om vi skulle vilja har vi ingen möjlighet att välja någon annan leverantör, vilket verkligen SUGER!...
Tanken med upphandlingar är ju att få ett så bra pris som möjligt på det man köper, så att skattebetalarna får så mycket som möjligt för pengarna. Problemet är att det ofta blir precis tvärtom i praktiken... Köper man det billigaste så blir kvaliteten därefter, och man får lägga enorma pengar på att rätta och laga och korrigera och köpa in extra grejer. Eller som när det blir så krångligt att följa ramavtal - t ex för att varje enstaka liten detalj ska köpas från olika leverantörer - att det är i praktiken omöjligt – hur tänkte man då liksom? Eller när administrativ personal plockas bort och läkare och poliser och hantverkare och andra yrkesroller blir tvungna att sköta sin egen administration, som de varken känner att de kan eller har tid med, och det tar flera timmar att lära sig hitta rätt i katalogen över upphandlade grejer eller sätta sig in i fakturahanteringssystemet... Hur bra tror man att det ska funka egentligen?
Det finns verkligen många exempel på där man har haft otur när man har försökt tänka. Statliga och kommunala upphandlingar är ett kapitel för sig, som jag inte tänker gå in närmare på nu. Men i och med dessa upphandlingar – där jag som beställare i slutändan inte har någonting att säga till om överhuvudtaget i frågan om bra kvalitet och service, trots att det är jag som verkligen märker hur det funkar – så finns det ju såklart inget incitament mer än god vilja hos leverantörerna att lägga ner något extra på att göra rätt och hålla hög serviceklass. Vilket leder till att jag får lägga ner väldigt mycket mer tid på strul...
Så även om jag trivs väldigt bra på mitt jobb, så kan jag inte låta bli att sakna vissa fördelar med att jobba på ett privat företag. Där hade jag åtminstone möjlighet att välja bort de leverantörer som inte skötte sig. Som det är nu känner jag mig mest bakbunden och tandlös, och det är ju lite tråkigt. För jag skulle väldigt gärna vilja få möjlighet att premiera de ställen som visar att de tar det här med kvalitet i service på allvar!
Eftersom jag är administratör åt ett helt kontor så sysslar jag med allt möjligt inom det administrativa – helt enkelt det som behöver göras. Och det går ju inte att komma ifrån att jag tycker att vissa saker är lite roligare och vissa saker lite tråkigare... På grund av omändringar så ska det förmodligen anställas en person till inom administrationen. Inför det så frågade min chef mig vilka arbetsuppgifter jag tyckte var roligare och vilka som var tråkigare, för att se om det fanns möjlighet att anpassa min tjänst så att jag fick mer av det som är roligt, och att det som jag tycker är tråkigt kunde läggas på den nya tjänsten istället. Alltså gulle! Så framöver så kommer jag förhoppningsvis slippa fakturor, reseräkningsgranskning och diarieföring och ägna mig mer åt att ”leka och ha kul”, dvs event- och konferensarrangemang och websidesadministration.
Redan nu sitter jag med 8 konferenser ”på halsen” samtidigt, att fixa det praktiska inför. Det känns nästan lite larvigt att kunna välja att jag mest bara ska få glida omkring och ha skoj! Enligt min erfarenhet så finns det ett extremt överflöd av administratörer som vill pyssla med just sånt, och så får jag möjlighet att VÄLJA om jag skulle vilja göra det. Tjoho! När jag sökte tjänsten så var det inte särskilt uttalat att det skulle komma att förekomma så värst mycket eventarrangemang, utan det är något som bara har blivit. Jättekul!Jag bokar alltså en hel del konferenser, och tänkte därför ta just konferensarrangemang som ett exempel på något som jag även kan se inom många andra områden, nämligen en oförmåga att förstå vikten av kvalitet i service... Det är alltså mer en reflektion än ett gnäll – jag tycker fortfarande att det är roligt att jobba med detta. Men jag vore inte jag om jag inte hittade saker som kunde förbättras!
Det är faktiskt lite intressant att konstatera att många konferensanläggningar inte har förstått vikten av kvaliteten i sin service. Konferensanläggningar är ändå i mitt tycke leverantörer som borde engagera sig i just service. För mig som konferensbeställare – som betalar för deras tjänst och som ofta jobbar med flera konferenser samtidigt och även med en massa annat – så underlättar det något enormt om jag kan få ta rollen som ”omhändertagen” istället för rollen som ”granskare och projektledare” åt konferensanläggningen...
Om jag bokar en konferens så vill jag först och främst gärna att konferensanläggningen LÄSER det jag skriver i min bokningsförfrågan. Jag jobbar inom statlig myndighet och måste följa speciellt upphandlade ramavtal när jag bokar en konferens. Det är något som jag skriver klart och tydligt i min förfrågan, ändå får jag ofta tillbaks offerter med villkor som står i direkt strid mot det statliga ramavtalet. Jag är inte så road av att lusläsa avtalstext, men jag har insett att jag har varit tvungen att lära mig de viktigaste villkoren i ramavtalet utantill, annars kan jag skriva på något som är lagvidrigt - för det är definitivt en sån sak som väldigt många konferensanläggningar gör fel på. Och det får jag kanske ta, för det statliga ramavtalet är ju lite speciellt. Jag hade förstås kunnat tycka att GOD SERVICE hade inneburit att de själva hade tagit reda på vad statligt ramavtal innebär – de har ju faktiskt ändå skrivit på avtalet nån gång...
Men när jag får tillbaks ett bokningsavtal med helt fel organisationsnamn på, då har jag svårt att låta bli att bli missnöjd. Då har de ju inte ens orkat lägga ner möda på att verkligen dubbelkolla att de tilltalar rätt kund! Eller som när konferensstället frågar mig om faktureringsadressen fyra gånger. Jag hade ju varit väldigt tacksam om de hade skrivit ner uppgifterna redan första gången de frågade efter dem... Eller när konferensanläggningen skickar en ”konferensplaneringsmall” som är helt omöjlig att fylla i. Eller när de inte har någon konferensplaneringsmall alls, utan det är jag som får driva på att se till att lokalen blir rätt möblerad med rätt utrustning och att vi får fikat serverat i tid. Eller när de inte klarar av att hantera specialkostbeställningar – jag skickar in en lista med specialkost enligt bokningsavdelningens önskemål, men när konferensdeltagarna väl kommer dit så serveras ingen specialkost, och köket slår ifrån sig och säger att de aldrig fått någon sån lista. Eller det stället där jag vid lunch var tvungen att fråga köket var specialkosten för vegetarianerna fanns, och de oförstående pekade mot fiskrätten på lunchbuffén... (vem vågar lita på det köket!) Eller konferensstället som i stort sett bara svarade med enkla korta meningar på mina mailfrågor och bara på min första fråga i mailet, så jag blev tvungen att skicka ett mail per fråga och formulera frågorna så att de kunde svara ”ja” eller ”nej” på dem, annars fick jag aldrig något svar.
Eller som det stället som frågade flera gånger efter vår faktureringsadress, och sedan i alla fall skickade fakturan fel. Sedan skickade de ut en påminnelse med en saftig förseningsavgift, och DEN fakturan skickades konstigt nog till rätt adress! Då kan jag inte låta bli att anta att de har gjort det medvetet för att försöka tjäna pengar... (självklart fick de på pälsen för detta, och definitivt inga pengar för någon försening!)Jag kan fortsätta räkna upp mängder av exempel. Grejen är att jag är deras kund, jag betalar för deras tjänst. Om man är en konferensanläggning så känns hela idén som att JAG som beställare inte ska behöva ta projektledarrollen för den praktiska planeringen! Då hade jag ju lika gärna kunnat hyra en lokal och några personal separat... Jag anlitar ju konferensanläggningarna i rollen som proffs på att arrangera möten! Men väldigt ofta brister det någonstans längs vägen, väldigt ofta blir det miss efter miss efter miss, som konferensanläggningen bara slår ifrån sig. Det känns som både slarv och bristande/obefintliga rutiner. Visst vet jag att tempot är uppskruvat och tiden pressad och marginalerna snäva, och att personalen kanske är pressad och stressad. Men egentligen spelar det mig ingen roll VARFÖR – konsekvensen för mig blir densamma, dvs att jag måste hantera en massa missar. Jag har haft med en hel del olika konferensanläggningar att göra, och hittills är det bara ett ytterst fåtal som har skött sig helt klanderfritt och haft ett servicetänk i toppklass!
Det här får mig att tänka vidare på kvalitet och service överhuvudtaget. Jag är av den skolan som tycker att det är oerhört viktigt att få känna mig uppskattad och omhändertagen som kund – i allt från ett enkelt restaurangbesök, till arrangemanget av en flerdagarskonferens för hundratals deltagare. Just den där känslan av omtanke och värme kan vara det som verkligen gör ALLT! Jag vill kunna känna att jag kan lita på att de jag köper en tjänst av kan sin sak, att de är noggranna och pålitliga och att jag ska kunna överlåta till dem att de gör det de ska. Men konstigt nog är det oerhört många servicefunktioner i samhället som inte kan just service av den graden. Jag funderar vidare på om jag möjligtvis har lite avvikande krav? Kanske är det inte så många människor som tycker att det är viktigt med kvalitet i service? Det är synd tycker jag. Det hade underlättat väldigt mycket för mig om jag hade sluppit dubbelkolla och tjafsa om allting.
Ett problem är att ”kvalitet” inte är något man kan konkretisera i en kravspec. Eller åtminstone är det väldigt svårt. Jag sitter i staten och måste följa statligt upphandlade leverantörer, min man är knuten till att följa kommunalt upphandlade leverantörer, och för det mesta är det alltid en massa problem i slutändan! För att göra en riktigt bra upphandling – som fungerar i praktiken! – verkar vara ungefär hur svårt som helst. Det är alltid något krav som missats eller någon förutsättning som man inte har tänkt på. Och när detta sedan uppdagas så finns det ingen möjlighet att ändra eller rätta till det som är fel, för då är man bunden av ett ramavtal som gäller för många år framöver. Och som sagt – kvalitet och service är ofta inte med överhuvudtaget. Så även om vi skulle vilja har vi ingen möjlighet att välja någon annan leverantör, vilket verkligen SUGER!...
Tanken med upphandlingar är ju att få ett så bra pris som möjligt på det man köper, så att skattebetalarna får så mycket som möjligt för pengarna. Problemet är att det ofta blir precis tvärtom i praktiken... Köper man det billigaste så blir kvaliteten därefter, och man får lägga enorma pengar på att rätta och laga och korrigera och köpa in extra grejer. Eller som när det blir så krångligt att följa ramavtal - t ex för att varje enstaka liten detalj ska köpas från olika leverantörer - att det är i praktiken omöjligt – hur tänkte man då liksom? Eller när administrativ personal plockas bort och läkare och poliser och hantverkare och andra yrkesroller blir tvungna att sköta sin egen administration, som de varken känner att de kan eller har tid med, och det tar flera timmar att lära sig hitta rätt i katalogen över upphandlade grejer eller sätta sig in i fakturahanteringssystemet... Hur bra tror man att det ska funka egentligen?
Det finns verkligen många exempel på där man har haft otur när man har försökt tänka. Statliga och kommunala upphandlingar är ett kapitel för sig, som jag inte tänker gå in närmare på nu. Men i och med dessa upphandlingar – där jag som beställare i slutändan inte har någonting att säga till om överhuvudtaget i frågan om bra kvalitet och service, trots att det är jag som verkligen märker hur det funkar – så finns det ju såklart inget incitament mer än god vilja hos leverantörerna att lägga ner något extra på att göra rätt och hålla hög serviceklass. Vilket leder till att jag får lägga ner väldigt mycket mer tid på strul...
Så även om jag trivs väldigt bra på mitt jobb, så kan jag inte låta bli att sakna vissa fördelar med att jobba på ett privat företag. Där hade jag åtminstone möjlighet att välja bort de leverantörer som inte skötte sig. Som det är nu känner jag mig mest bakbunden och tandlös, och det är ju lite tråkigt. För jag skulle väldigt gärna vilja få möjlighet att premiera de ställen som visar att de tar det här med kvalitet i service på allvar!
