Service och försäljning

Härom dagen gick jag till en blomsteraffär. Jag ville köpa något litet, fint och färgglatt som en present till en vän. Jag har en annan blomsteraffär som jag brukar åka till i vanliga fall när jag ska köpa blommor, där dom alltid har superfina färska kreativa designade små blomsterarrangemang och –buketter för en vettig peng. Jag kanske har blivit bortskämd av min vanliga affär, men jag hade tänkt mig något litet vackert blomsterarrangemang i en liten skål/kruka med oasis, och min bild av en blomsteraffär var att det väl var något som vilket ställe som helst skulle kunna pilla ihop, så jag gick till närmsta blomsteraffär där jag befann mig, nyfiken och öppen för kreativa blomsteridéer.

När jag kom till affären gick jag först runt och tittade om det fanns några färdiggjorda arrangemang, men jag drogs till disken där snittblommorna fanns, lockad av underbart färggranna gerberas. Jag tittade, funderade och väntade lite på att det skulle komma någon expedit och fråga om jag ville ha hjälp. Men eftersom det inte skedde fick jag själv leta upp expediten i affären. Jag berättade att jag var på jakt efter något litet färgglatt fint presentaktigt och frågade om det t ex skulle kunna gå att ha gerbera i ett arrangemang i en oasis?

Expediten verkade inte förstå vad jag menade utan bad mig att förklara närmare, och jag visade och berättade min tanke. ”Ja, det kanske man kan”, sa expediten frånvarande, och fortsatte ”jag kan svepa in blommorna i lite skyddspapper när du tar hem dom”. När jag såg lite frågande ut så fortsatte expediten ”- för du tänkte göra det själv va?”
”Njae, helst skulle jag vilja ha hjälp med att sätta ihop något snyggt, om ni skulle kunna hjälpa mig med det?” sa jag, övertygad om att en utbildad florist skulle ha långt mycket bättre öga än jag för vad som skulle kunna bli ett vackert arrangemang.
”Det är nog bättre att du gör det själv, för om vi skulle åta oss att göra det skulle det bli väldigt dyrt...”, sa expediten med en röst som klart markerade att det där var inget som han var ett dugg intresserad av att göra.

Jag tappade helt lusten och insåg att det i denna blomsteraffär tydligen var helt omöjligt att få någon kreativ hjälp.

Snacka om att blomsteraffären förlorade en kund, och en möjlighet att ha sålt på mig nånting som dom hade kunnat tjäna både pengar och goodwill på!

Att småföretagare agerar såhär mot kunder får mig faktiskt ärligt förvånad varje gång jag stöter på det. Försäljning och kundförvaltning borde vara främsta fokus för alla småföretagare! Det var i alla fall vad jag fick lära mig under den period jag hade egen firma. Varför vill man inte tjäna pengar? Varför inser man inte hur mycket man har att vinna på att agera kundfokuserat? Och hur enkelt det skulle kunna vara att bara genom ett lite annat bemötande öka kundens upplevelse enormt – och förmodligen sin egen försäljning!...

Jag har flera exempel. Jag har länge varit på jakt efter någonstans man kan gå och få sina fötter masserade och ompysslade. Det verkar dock helt omöjligt att hitta ställen som erbjuder fotmassage. När jag såg en annons i lokaltidningen om ett ställe som enligt annonsen erbjöd fotmassage, fotbehandling, pedikyr, mm, så blev jag jätteglad och bokade genast en tid. Företaget bestod av en kvinna som hade specialiserat sig på fötter och fotbehandlingar.

När jag kom dit och slängde upp mina tassar så sa hon lite skeptiskt att jag ju inte hade några problem eller förhårdnader alls på fötterna. ”Nej”, svarade jag, ”jag skulle vilja ha fotmassage och få fötterna ompysslade och behandlade, just för att förebygga sprickor och förhårdnader innan dom har dykt upp”. Kvinnan, som var väldigt svårpratad och som inte hade fått mig att känna mig direkt välkommen till hennes klinik när jag kom dit, såg väldigt besvärad och uttråkad ut, och sa att hon inte riktigt visste vad hon skulle göra åt mina fötter när jag inte hade några problem med dom. Jag fick känslan av att jag inte alls var någon kund som hon önskade sig.

Om det i annonsen endast hade stått ”Medicinsk fotvård” så hade jag mer förstått hennes reaktion, men jag tog faktiskt fram annonsen även efter besöket och kunde konstatera att det visst stod ”fotmassage”, ”pedikyr”, mm, bland dom tjänster som hon påstod sig erbjuda. Det tolkar jag definitivt som att man inte måste ha något särskilt problem för att boka tid där!... Under mitt besök försökte jag fråga om vilka behandlingar hon rekommenderade mig, om hon sålde några produkter som hon kunde rekommendera, och försökte förtvivlat få någon slags respons på att hon var intresserad av att sälja nånting – men nä. Jag vet inte hur hon tjänade sitt leverbröd, men uppenbarligen var det inte på kunder som jag.

En annan gång var på semmeldagen för några år sedan. Jag var på jakt efter semlor efter jobbet och hittade ett konditori som jag förväntansfullt klev in i. Jag var inte ensam – det vällde in kunder i det lilla konditoriet, och alla var på jakt efter samma sak: semlor. Men bakom disken stod konditorn med armarna i kors över bröstet och muttrade ”semlorna är slut”. Någon kund frågade smått desperat ”men kan du inte baka fler då?!” Konditorn svarade då ”Jag har stått och bakat semlor hela jävla dagen, och nu orkar jag faktiskt inte mer!”
Vi som befann oss i affären bara gapade. Först blev jag förbannad, men sen var jag tvungen att fly ut ur affären innan jag brast ut i gapskratt. Snacka om bagare som hade fått nog. :-D Men frågan var varför han inte helt enkelt stängde sitt lilla konditori, istället för att stå där och sura?...

Det är också flera gånger jag har varit på intressanta kurser och föreläsningar, där man har fått lämna sin mailadress. Den som hållit i föreläsningen/kursen har då haft guldläge för merförsäljning – jag har ofta varit eld och lågor efter mer information, min plånbok har varit i stort sett öppen och jag har nästan längtat efter att arrangören skulle maila ut vad som helst – mer information för att behålla en intresserad kundkrets, erbjuda fler föreläsningar/kurser, länkar till produkter, bloggar, kanske böcker, eller vad som helst! Men det har aldrig kommit nånting. Jag vet inte hur många gånger jag har lämnat ut min mailadress i såna sammanhang och varit en potentiell guldgruva till kund, men nä. Ingenting. Ingen har varit intresserad av att förvalta mitt intresse.

Jag tycker att det här är konstigt. Det viktigaste en småföretagare har är sina kunder, och dom sällsynta tillfällen till merförsäljning dom får borde vara värda sin vikt i guld. Varför bryr dom sig inte mer? - Slöhet? Okunskap? Nonchalans? Eller tjänar dom redan mer än nog?...